接引司仪接待礼仪(试运行).docxVIP

接引司仪接待礼仪（试运行） 一、 表情神态 向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息 万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方 面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交 流和相互理解。 表情亲切白然而不紧张拘泥； 神态真诚热情而不过分亲昵； 眼神专注大方而不四处游动； 面部表情要：快乐、白信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。 不要认为白己可以控制面部表情，记住！你的心情即是你的表情！ 二、 微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发白内心的笑, 应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、 融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松白己的面部肌肉，然后使用白己的嘴角微 微上翘起，让嘴唇呈弧形。 微笑时应注视对方的面部，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 对方进入3米范围时向对方微笑，眼神不可闪烁不定。 三、 眼神 注视客户的双眼，既可表示白己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲 的话正在洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的 面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压力。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 在递接物品时，应注视客户的手部。 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 四、 动作及用语 站立（基本要求：挺拔）：要头部保持端正，两臂白然下在体前交叉， 右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉 腰。女子站立时，脚呈 V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要 靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。 双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚 可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 接引：引领客人时，让客人、上级走在白己的右侧；指引方向时，伸出 左臂五指并拢，与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 到达业务窗口：双手轻轻将座椅抽出，请客户落座，把握业务时间长短， 可给客户倒水或问候离开。 五、 语言 开始语： “先生（女士）您好，请问您办理什么业务？ ”或“您好先生（女士），我是王饭 金接引司仪XXX有什么需要帮忙的吗？ ” 答：“我要修车/办保险/抛光/换轮胎,,” “办理XXX业务，请带好您的行车证和身份证跟我这边走” 答：“好” 引领过程中对于陌生客户： “先生（女士）您是第一次来我们王饭金俱乐部吧？ ” 答：“是” / “不是” “在我们俱乐部办理会员，可以享有折扣服务，我给您介绍下好吗？ / “哦，那您 是会员吗？在我们俱乐部办理会员，可以享有折扣服务。” 答：“好” / “不用了，我着急，，” “俱乐部会员在店面消费银卡 —折、金卡—折，同时银卡会员还享受，，，金卡 会员享受，，” / “好的，那我先带您办理XXX业务” 引领过程中对于非陌生客户： “先生（女士）（对于非常熟悉的可称呼哥、姐）俱乐部本月会推出XXX活动,,（根 据实际情况进行变动）” 引领过程中通过门口、转弯、楼梯台阶等情况： “先生（女士）您请这边走。” / “先生（女士）请注意脚下” 到达业务窗口： “先生（女士）您请坐，这是我的同事 XX（小张），他会帮您办理**业务，如果有需 要可以在XXX位置找到我，祝您愉快！” 当客户表示感谢时： “不客气，这是我应该做的”