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顾客满意度理论 顾客满意度 理论 201 4/5/1 1 0 目录 摘要 . ............................................ 2 1. 顾客满意度提出及概述 3 2. 顾客的需求结构 4 顾客满意指标 . ................................. 6 顾客满意级度 . ................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 14 6. 顾客满意度调查方法 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 20 第1页 摘要 顾客满意度（ customers satisfaction degree ) ，是一 个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言 之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比 较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态 。进行顾客 满意度研 究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。 关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数 顾客满意度提出及概述 第2页 1.1. 概述 对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形 成的愉悦或失望的感觉状态。 1.2. 提出过程 最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到 1965 年 Cardozo 发表 的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction 。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面， 而 Cardozo(1965) 认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的 行为，而且不会转换其它产品的观点。“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准 2000 版对 1994 版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺， 而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。 顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。 “顾客是上帝”、 “组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 ISO9001∶ 2000 的 8.2.1 条中指出：“组织应监控顾客满意和或 不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在 IS09004:2000 的 8.2.1.2 条中对顾客满意程度的测量和监控方法以 及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。 因此，凡已获得认证的企 业或潜在的将要贯彻 ISO9001∶2000 族标准的企业，都应积极开展顾 第3页 客对产品和或和不满意因素的研究， 确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。 确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题， 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。 为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系 . 顾客的需求结构 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标， 首先要研究顾客的 需求结构。经对顾客作大量调查分析， 顾客需求的基本结构大致有以 下几个方面： 2.1. 品质需求 包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和 美学(外观)等； 2.2. 功能需求 包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 2.3. 外延需求 第4页 包括服务需求和心理及文化需求等 ； 2.4. 价格需求 包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时， 均应考虑顾客的这 4 种基本需求。 但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌， 因此对品质和功能需求的强度要求就高， 而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以 实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高， 价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，