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* 自我评价 同事评价 服务对象评价 医院外部评价 上级评价 根据评价主体 * 护理质量评价 要素 质量评价 环节 质量评价 终末 质量评价 （四）护理质量评价内容 * 1、要素质量评价 是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括： －环境 达标10个字。 －人员 数量、质量符合标准。 －器械、设备 是否齐全、功能完好。 －各项规章制度和标准 是否齐全。 －病房结构、图表表格 是否完整。 * 要素质量评价的方法？ 课堂讨论 * 现场检查 考核 问卷调查 查阅资料等 要素质量评价的方法： * 2、环节质量评价 执行医嘱情况。 病情观察及治疗结果反应观测。 病人管理：是否以病人为中心。 各种文书书写情况。 与后勤、医技部门的协作关系。 应用护理程序步骤和技巧。 心理护理、健康教育开展的数量和质量。 对护理过程的评价。包括： * 环节质量评价的主要方法为：现场检查 四级 三级 二级 一级 院级综合质量评价 科级总护士长评价 病区护士长、护士评价 护士自我评价 * 3、终末质量评价 终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。 * 一般采用三者相结合的综合评价方法。 要素质量评价－统筹质量控制全局 终末质量评价－质量反馈，纠正偏差 环节质量评价－落实标准 * （五）护理质量评价结果的分析 调查表 因果图—列举所有原因 排列图—找主要影响因素 直方图—寻找变化规律，预测质量 控制图——监督质量稳定性 * 1. 调查表法 是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如P235 “住院病人对护士工作满意度调查表”为检查表；表1为统计分析表。 * 表1 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目 不合格项目 频数 频率％ 累计频率 基础护理不落实 48 50.53 50.53 健康教育不到位 28 29.47 80.00 病房环境卫生差 10 10.53 90.53 护士穿刺技术差 4 4.21 94.74 护士服务态度差 3 3.16 97.90 其他 2 2.10 100.00 合计 95 100.00 * * * 护理质量管理Management of Nursing Quality * 目标和要求 掌握：护理质量管理的基本方法；护理质量缺陷管理；护理质量评价的内容。 熟悉：护理质量评价结果的分析。 * 本章内容 §1 质量管理概述 质量管理相关概念 质量观演变 质量管理过程 §2 护理质量管理 基本任务、基本原则 管理标准 基本方法 护理质量缺陷管理 持续质量评价与改进 * 一、护理质量管理的基本方法 PDCA循环 * PDCA 循环 由戴明（Deming）于20世纪50年代提出。 PDCA Cycle是质量管理的核心思想，是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。 Deming?-戴明 戴明环 * P D A C 1 找问题 2 找原因 3 确定目标 4 改进计划 5 实 施 6 检 查 7 巩固成果 8 处理 遗留问题 （一）PDCA循环的基本程序 四个阶段 八大步骤 * 1.计划阶段（P）：包括4个步骤： （1）提出问题，收集资料； （2）分析问题产生的原因，并找出主要原因； （3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标； （4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H 。 2.执行阶段（D）：包括一个步骤： （5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。 四个阶段，八大步骤 * 3.检查阶段（C）：包括一个步骤： （6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 4.处理阶段（A）：包括两个步骤： （7）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，以便巩固。 （8）把遗留问题，移交下一个循环解决。 * B 区 A 区 C 区 20 40 60 80 100 120 140 1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时 20 40 30 50 60 70 80 90 100 10 发 生 频 数 累 计 百 分 比 某医院2001～2002年住院患者投诉原因排列图 * （二）PDCA循环的特点 完整性、统一性、连续性。 PDCA循环 * A C D P A C D P A C P A C D P PDCA循环的特点－续 大环套小环示意图 D 大环套小环，小环保大环，相互促进。 *