物业客服人员工作规范样本.docxVIP

工作行为规范系列 物业客服人员工作规范 （标准、完整、实用、可修改） 编号 编号: 物业客服人员工作规范 Worki ng Specificati ons of Property Customer Service Staff 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服人员的工作规范 1、 着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、 接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户 话语，应在客户说再见挂断电话后，再挂断电话。 3、 接听客户来电，禁忌直接回答 不、我不知道我 不清楚我不想回答你的问题之类话语，确实对事件有不 清楚的地方，应委婉想客户说明，例如 ：这个问题我帮您请 更专业的人员回答好吗 具体情况我向当事人了解清楚再 回复您，可以吗 4、 遇到客户抱怨应心平气和， 听清原由，平复客户情绪， 客观、泠静处理客户问题。 5、 工作记录应书写规范，记录详细。 6、 严格按照公司工作流程开展客服工作。 接听客户来电： 您好，*公司！这里是客服部，我姓*** ,很高兴为您服务， **（倾听客户来电内容，判断客户来电意图 ）**， 1、 **，谢谢您的来电，非常感谢您的建议， 请您一如既 往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢 谢!祝您愉快！再见！ 2、 *，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误 会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻， **（解决回复），事情我这样处理，您满意吗请问您还有什么 需要我为您做的吗对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉， 类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对 公司的支持！谢谢!再见！ 3、 *，您能描述一下当时的具体情况吗 *，您能谈一下您 的希望、您的要求吗***，请您不要着急，一定给您解决好， ***，您看还有什么需要我为您做的吗谢谢您的来电， 祝您愉 快！再见！ 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd