2020年新版服务质量管理的期末复习.docxVIP

完美 完美WORD格式 专业知识分享 专业知识分享 《服务质量管理》复习材料 使用说明：本材料为参考 PPT具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。 第一章服务与服务业 服务的定义 服务的特性 服务的分类 1服务的定义：服务概念小结：*可供销售的活动（商品属性） *互动过程中*无形*能实现满足或利益 *需要/不需要与实体产品相联系*所有权不发生转移 （思考：所有权转移问题？产品与服务的组合） 2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到 非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的； b、对消费 者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权 c、挑战：不易宣传或展示，不易与 竞争对手区分开来 d、对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销 （2）服务的不可存储性 a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房 b、对消费者的 影响：劣质服务无处可退，淡旺季时无法购买 C挑战：无法存储；供需不平衡； d、对策：服务需求管理；服务能力管理； A服务需求管 理：*服务需求波动：周期性波动（季节等） 随机性波动（事件、危机） B服务能力管理：影响服务能力因素：设施设备；人员；时间； C需求管理策略： 需求超过能力 预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力 折扣与优惠；促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源； D服务能力管理策略：能力超过需求 设施设备检查与维护；人员培训；市场调研；休假； 能力低于需求 增加班次、兼职；增加服务设施、设备；延长服务时间；交叉培训；共享 生产能力； （3）服务的差异性a.不同的服务人员，不同的顾客（个性、需求等） b.对消费者的影响：无法保证每次服务都一样 ，无法保证顾客形成固定认识 c.挑战：服务质 量控制困难；无法满足所有顾客需求； d.对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等 针对客人的服务策略：标准化服务 “服务工业化” 提高效率、降低成本、保证质量; 定制化服务满足特殊需求与尊荣感?二者相结合充分利用数据库与客史资料 针对员工的管理策略：建立服务规范并执行 根据服务标准提供规范化服务；员工授权 授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救 注意时效性与有 效性； ⑷服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生； b.对消费者的影响：必须到现场接受服务 顾客参与完成 顾客需遵守制度 c.挑战：服务区 域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员， 其他客人）d.对策：选址；服务环境、 服务人员、消费者行为管理； A应对策略：1.选址 服务领域覆盖有服务需求的地方 服务环境管理“后台”管理3.消费者行为管理 抱怨客人的处理？ 4.服务人员服务 行为管理 1=100 \100-仁0\100*0=0\100+0=100 ？ 3、 服务的分类五种分类方法： （1 ） 托 马 斯 分 类 法 （设 备 与 人 工） 人工为主*一:.倍自幼 化L咤臥低技贰匸 人 人工为主 *一:.倍自幼 化 L咤臥 低技贰匸 人 技术工人 （2）肖丝丹克分类法（产品与服务 ） :服务含量高产品含量高： :服务含量高 （3） 蔡斯分类法（接触程度高低）接触程度高：纯服务体系?旅馆餐馆 混合服务体系 房地产 公司.银行.储蓄所 准制造体系 食品加工厂?化工厂?银行总部（低） （生产程序设计灵活性增小） （4） 施曼纳分类法（相互交往与定制化程度及劳动密集程度） 服务工厂 航空公司 运输公可 服务工厂 航空公司 运输公可 服务作坊医院 修理厂 专业服务会计师律师 专业服务会计师律师 旅詰与堂價 大众化服务 零售与批发 银行 （5）洛伍劳克分类法（服务行动性质与对象） I ?洛伍劳克舒美注flwkKk） 「 服务行动的对象 服务行动的性1 质 人 物 有形行动 针对顾客的人身 医院 美容院 减肥中心 餐馆 理发师 针对顾客的物品或其 他有形资产 货运服务 物业管理 洗衣和干洗服务 环境美化 无形行动 针对顾容的思想 教育 广播 剧院 博物馆 针对顾客的无形资产 银行 法律服务 证券公司 保险公司 民航客运、兽医眼务？ 第二章质量与服务质量质量定义（企业管理角度） 质量的维度 总体感知服务质量模型 服务期望（层次、分类与管理） 顾客感知服务质量差距模型（模型图、内涵、如何缩小差距） ■3）企业管理角厦质豈定文* 18^^19世圮和’工 业化丸抚模生产的需要，按 把格主产通用窑仲和组装标 准化产品,以达到提高主产 数率和/低生产成本为目的=喷点：1可拧中性强■利于实理标准It ■3）企业管理角厦质豈定文 * 18^^19世圮和’工 业化丸抚模生产的需要，按 把格主产通用窑仲和组装标 准化产品,以达到提高主产