服务质量监督制度.docxVIP

服务质量监督制度 为提高用户的服务满意度，维护本公司形象，特制定服务质量监 督制度，有关事项如下： 一、 电话抽查： 1、 抽查依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查 依据 2、 抽查执行人：部门经理 3、 抽查范围：技服部门所有人员的所有工作，抽查的范围不小 于总工作量的20% 4、 抽查周期：每周一次 5、 抽查执行方法：首先由部门经理按维护单或其它工作依据进 行随机抽查，然后把抽查结果报给主管副总，主管副总将已抽查和未 抽查的维护单在各占一半的原则上进行复查。 6、 抽查内容：A、技服人员的服务态度 B 、技服人员的服务时间 C 、技服人员的技术水平 D 、技服人员的用户满意度 E 、其他（如有无做过损坏公司或用户形象及利益 的事等） 7、 结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满 意度一直很高且表现突出的员工， 部门将给予一定的奖励，此将作为 评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员，视情节轻重 进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞 退等四种，并视相应做出经济处罚。 二、 上门回访 为了确切了解员工的服务情况，也为了加强同客户的联系，了解 客户对我们的要求，所以在电话回访的情况下我们还应要做上门回 访。 1、回访依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查 依据； 2、 回访执行人：部门主管、部门经理 3、 回访范