酒店投诉处理管理办法.pdfVIP

酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉， 将因投诉造成的负面影响降低到最小， 最大程度 的维护酒店声誉， 同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序， 不断提高酒店服务质 量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 一、 总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店 应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。 酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电 话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务 产品、服务标准、服务规范等方面， 不涉及服务态度和管理意识， 引起客人抱怨、 不满