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敬请指导！ * * * 医疗服务，智慧＋ March 28th, 2015 浙江大学医学院附属第二医院 医院历史 英国圣公会在杭州设立戒烟所， 此为广济医院（现浙医二院）前身 梅藤更来华创办广济医院， 为第一任院长 被评为全国首家“三甲”医院 1869年 1881年 1989年 2013年 通过JCI国际学术医学中心认证， 首家完成国家医院年度评审评价 * 医院宗旨 核心价值观 患者与服务对象至上 使 命 科技创新 服务大众 培育新人 引领未来 服务理念 精湛演绎技术 关爱体现服务 愿 景 具有鲜明学科特色的国际品牌医院 * 核定床位（张） 开放床位（张） 3200 2600 卫生部临床重点专科/国家重点学科/国家重点培育学科 15 职工总数 4275 SCI论文数（篇） 300（2012年） 313（2013年） 高级职称（位） 507 国家自然科学基金（项） 56（2011年） 67（2012年） 63（2013年） 76（2014年） 博士（位） 489 浙江省质控中心和技术指导中心挂靠最多的单位 12 浙江省医学会 专科分会主任委员 15 中华医学会副主委及以上 6 项目数或经费数连续四年 蝉联浙江省医院第一 医院基本情况 门诊患者的人次 * 医院精细化管理典范 2014年 全国首批三级甲等医院 2013年 1989年 全球首批JCI学术医疗中心 全国首家国家卫计委新标准评审评价 全国医疗工作会议，唯一院长代表作主题报告 主题报告：“以患者为中心的精细化医院管理—大型公立医院的实践体会” 2012年4月，第二届海峡两岸医院院长论坛（中国·台北） 2011年9月，首届海峡两岸医院院长论坛 （中国·杭州） 2013年9月，第三届海峡两岸医院院长论坛 （中国·长沙） 2014年9月，第四届海峡两岸医院院长论坛（中国·杭州） 改善患者就医体验 打造最优智慧医疗 传统的就医流程 医院门诊的现状 门诊是患者接受医疗服务的第一站 门诊是医院服务的薄弱环节 我国年门诊人次超过22亿 综合性三甲医院日门诊4000～10000人次 在门诊，每百名患者对应的医生不足2人 在门诊，每百名患者对应的护士不足1人 传统的就医流程 医院门诊的现状 “医务人员导向”的门诊流程 病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院 多站式和“三长一短” “等待”的成本 医院：门诊服务效率的降低，服务资源的浪费 患者：厌烦、焦急；满意度和忠诚度降低 传统的就医流程 传统流程就医成本的调查 北京某家大型综合性三甲医院的调查结果： 38.6%的患者经历5个以下环节；36%的患者经历6~10个环节；27.4%的患者经历了10个以上的环节 463位患者中，当日在院时间最短46分钟，最长436分钟。中位在院时间144分钟。 其中侯诊时间占全部在院时间的50.9%~54.2%，而就诊时间仅占全部时间的10.7%~19.8%。 传统的就医流程 传统流程就医成本的调查 结果： 医院内途中时间 17.18分，共耗时134.76分 到达医院 排队 挂号 侯诊 就诊 排队 缴费 排队 取药 离开 21.10分 0.66分 49.78分 6.48分 20.27分 1.32分 17.20分 0.77分 2010年的浙医二院门诊 门诊患者满意度调查 22.0% 19.0% 45% 14.6% No.15 挂号；No. 16 收费；No. 17 候诊；No. 18 取药 改进与效果 4 5 1 2 3 3. 社区专网预约 2. 诊间复诊预约 4. 掌上医院手机预约 5. ATM和自助预约 1. 省预约平台 杯水车薪 什么是智慧医疗？ 智慧医疗： 利用最先进的物联网技术，实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，逐步达到信息化 组成 智慧医院系统 区域卫生系统 家庭健康系统 走过的路 2011年7月，与中国建设银行浙江省分行合作推出“先诊疗后结算” 2013年6月，自助挂号、自助结算服务全面推行 2013年9月，省卫生厅“践行党的群众路线，便民惠民医疗服务十项承诺” 2013年12月，与杭州市市民卡有限公司合作，完成市级医保病人诊间结算的软件开发和实施 如何整合？ 如何优化？ 如何覆盖全人群？ 智慧医疗项目目标 全人群：在实名制的原则下，利用身份证、医保卡或手机捆绑验证，实现人群全覆盖； 全功能：采用虚拟账户模式，与病案号捆绑；患者持一张卡，自助完成充值、预约挂号、结算、发票打印等就医全过程； 全自动：通过软件支持，实现后台自动结账，不增加医生操作，完成诊间结算（政府要求）； 全信息：利用短信平台，实现每个医疗行为的手机短信实时触发。 全过程：院前（预约）、院中（挂号、结算、住院、查询、导航）、院后（随访、满意度调查、