服务技术与服务文化构建.docxVIP

服务技术与服务文化构建 内容摘要：本文首先对服务技术与制造 技术加以区分，阐述了服务技术的性质，并 从技术性质的角度将组织文化分为制造文 化和服务文化。描述了基于服务技术的服务 性组织结构和文化特点， 提出了服务文化的 构建途径。 关键词：服务技术服务性组织服务文 化 服务技术与制造技术 技术是将组织的输入转化为组织输出 的工具、技能和行动，包括机器、工艺方法 和生产过程。组织的技术开始于某些有形或 无形的投入,使其转化为以产品或服务形式 的产出。从技术性质角度不难定义，基于制 造技术的组织以产品生产来实现其首要目 标；基于服务技术的组织是通过服务性产品 和提供服务实现目标。 虽然多数组织涵盖产 品与服务的组合，但两者的技术基础存在显 着区别： 服务技术制造无形产品服务是知识和 服务技术制造无形产品 服务是知识和 概念的抽象，而不是实体产品。因此不能像 制造性产品那样为以后的消费而储存，要在 生产后立即消费。服务的生产与顾客的消费 具有同时性，并且在服务过程中，顾客参与 度高，这要求服务性组织提供定制产出，也 意味着服务性企业中人的素质很重要。 但服 务质量是要靠顾客感觉的，而不能用评价有 形商品质量的方法来衡量与比较。 而且快速 反应时间可以影响顾客对服务质量及其满 意度。其一般涵义是服务性企业是劳动和知 识密集型的，需要众多或知识技能水平很高 的雇员来满足顾客需要，而制造性