民航服务心理学-第二章-10.12..pptVIP

;;第三节 民航服务知觉的内容;民航服务的社会知觉;（一）对他人的知觉;;（二）人际知觉;（二）人际知觉;（三）自我知觉;案例一：凌燕振翅 情润蓝天 ;;点评：凌燕组的服务体现了：  爱心服侍：很明显的，我们知道旅客是乘飞机而来。虽然是第一次见面，但我们一定要知道旅客的需要，然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的心去做，不会推三阻四，总是希望尽快把工作完成，将工作做到尽善尽美。  加倍的服侍 ：在人看来真的无事找事做。很多人都不愿意多做一点，而凌燕组通过旅客脚肿这一件事，不仅配上了鞋拔，还配上了上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。  ;案例二：旅客怎么打起来了？ ;;;;思考？？;旅客对航空公司及飞机的知觉;案例：东航集体返航事件（2008）;“得到的答复都是因为受天气影响，怎么那么多航班延误都是天气原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”昨日，一天内，中国东方航空云南分公司14个航班返航，导致昆明机场更多的航班延误。下午5时许，记者赶到昆明机场大厅时，只见该航空公司值机柜台前滞留着约上百名旅客，经过几个小时的折腾，每名旅客都显得非常疲惫。“我们要退票！我们要改签！”最靠近柜台的旅客手拿机票，用力伸长手递进柜台。 ;飞到目的地上空又折返 　　乘坐东航MU5943航班前往思茅的杜先生很纳闷，“上午11点就该起飞的航班，拖到中午1点40分才飞，乘务员的解释是‘要等思茅那边的飞机起飞后，这边才能起飞’。”杜先生说。起飞时间比预定时间推迟了近两个小时，但接下来又发生了令杜先生更郁闷的事情。“飞机在思茅上空转了一圈，乘务员告诉我们‘因天气原因’飞机无法降落，要返回昆明。”下午3点15分左右，杜先生搭乘的航班又降落在昆明机场的停机坪上。 　　杜先生来到该航空公司设在候机大厅的值机柜台时吃了一惊。“柜台前面围满了人，我数了数大概有120???人。”杜先生说，“我一打听才知道，不但去思茅的航班是这样，到大理、丽江、芒市、临沧还有昭通的航班情况都和我们差不多。”;　　航班信息显示无飞行员愿飞 　　搭乘该航空公司MU5714航班的吴先生告诉记者，2点10分左右机上广播传出“15分钟后将到达丽江机场”，没想到飞机在丽江机场上空盘旋了两圈后，空中广播又告知“因天气原因不能达到降机标准”飞机返航了。到昆明后，他们立即电话联系了在丽江接机的朋友，称乘坐其它航空公司航班的旅客都顺利到达了丽江机场。他们向该航空公司的工作人员说了这个情况，得到的答复是：“该航空公司对天气安全的要求比较高，我们是对旅客的人身安全负责。” 　　昨日19点34分，记者来到了飞行楼。在公告栏“航班信息”中，记者发现有很多个航班安排的飞行员名字上都有修改的痕迹。“看得懂吗？”一名身着飞行服的男子主动问记者，“知道这是什么意思吗？这是没人飞，不愿意！”指着几处涂改液修改的地方，他说。　;昆明国际机场消费者投诉中心昨日下午2点左右就陆续接到旅客的投诉，在场一名姓邹的工作人员称：“每年的春秋两季这个时候，总有一两天每家航空公司都会出现因为天气原因而造成的航班延误，可今天关键就在于旅客们认为其他航空公司的航班都能正常降落，就正好是该航空公司的航班无法降落，所以乘客们无法理解航空公司给出的天气原因所致这样的解释。” 讨论：从旅客角度、飞行员、航空公司三方角度来分析此案例。;阅读材料2-18 /19;三、旅客对机上服务的知觉;第四节 民航服务知觉的偏差;（一）首因效应;（二）首因效应; （3） 口头表达 4C： control（控制）clarity（清晰）caring（关心）cheerfulness（愉悦） （4）非口头表达 （5） 个人形象 穿着打扮得体 注意个人卫生 （6）胸卡 服务人员的标志 （7）微笑 真诚 、热情、 关心 第一印象是持久的印象！！ 互动：如何在旅客面前塑造良好的第一印象？;二、晕轮效应;二、晕轮效应;三、刻板效应;三、刻板效应;