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用创新的思维做好新时期纳税服务工作 一、纳税服务观念的提出 20 世纪后20 年，西方发达国家兴起 一场 “新公共管理”运动，政府治理模式从传统 的韦伯官僚制逐渐转向以市场和服务为导向的管理制度。税务部门作为组织国家财政收入 的政府职能部门，管理服务型的征管理念取代 监督打击型的理念，纳税服务逐渐成为现 代市场经济国家税务行政的主要内容。在西方国家，税务机关将为纳税人提供满意的涉税 服务作为自己的神圣职责。西方发达国家都从为纳税人服务的角度出发，至上而下设置 健全的机构，建立 完善的服务机制，采用 多样化的服务手段，构架起 为纳税人服务 的健全体系。 我国真正意义上的纳税服务概念的提出，始于 1993 年 12 月的全国税制改革工作会议。 1994 年，我国推行 分税制财政体制改革，开始实施新税制，并在一些地方试行 “纳税申 报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式。2001 年 5 月新征管法实施后，我国 的纳税服务进入 一个崭新的发展时期。一是纳税服务从职业道德、精神文明建设层面上 升到 法律高度；二是成立 各级纳税服务专门工作机构，2008 年国家税务总局又将原征 收管理司下设的纳税服务处提格为纳税服务司，强化 纳税服务机构建设，加强 机构、 人员、经费保障，有力地推动 纳税服务工作进程；三是在实际工作中，各地税务机关充 分利用办税服务厅、12366 纳税服务热线、税务网站等各项资源，加强纳税服务平台建设 和管理，拓展服务手段、丰富服务内容，创建服务品牌，健全和完善 包括宣传咨询、申 报纳税、法律救济等内容在内的纳税服务体系；四是国家税务总局将新时期纳税服务远景 定位在：以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。同时，在这一阶段，理论 和实践界开展 越来越多的关于优化纳税服务的探讨，使人们能够对纳税服务本身及其在 现实中存在的问题和未来的发展获得更清晰的认识，为进一步深化纳税服务工作提供 理 论指导。 历经多年探索，尤其是近年来的快速发展，我国纳税服务工作成效显著，是促进征管 质量和效率的有效手段，在提高纳税遵从度、降低税收成本、营造和谐征纳关系等方面贡 献突出。但就与发达国家相比，我国在纳税服务理念、制度、具体的种类以及深度、广度 等方面仍存在很大的差距，服务形式多样与服务举措零散并存，并没有确立起以纳税人需 求为导向的完善的纳税服务体系。当前，随着我国社会政治经济的纵深发展和税收征管改 革的不断深化，纳税服务被推到 新时期税收工作的前沿，受到 社会各界前所未有的广 泛关注和重视，税务部门必须从更新观念入手，以与时俱进、主动创新的战略举措，打破 陈规、创新思维，真正将纳税服务工作落到实处。 二、转变思想观念，增强服务意识 过去的纳税服务基本都停留在精神文明和职业道德的层次，现在 《征管法》将纳税服 务列为税务部门的法定义务，这就要求我们必须做到依法行政、依法服务。纳税服务已不 是可做可不做的事情，而是一项法定义务，必须做，并且必须做好，否则，将以不作为论 处。税务部门和广大税务干部必须真正树立“服务至上”的观念，摆正自己的位置，打破“权 力本位”意识，从思想上实现三个转变： 一是由被动服务向主动服务的转变。树立 “执法就是服务、管理就是服务、权力就是 服务”的理念，把纳税服务变成一种自觉行为，充分尊重纳税人的合法权益，以依法诚信 的服务引导纳税人依法诚信纳税。同时，应当深刻认识到做好纳税服务工作不仅仅是保护 纳税人的合法权益，让纳税人受惠、令纳税人满意，更是促成征纳双方共赢的一项基础 性工作。相关研究成果表明：纳税服务水平的提高有助于减少程序性不遵从和无知性不遵 从，强化忠诚性遵从。反之，低劣的服务和不顾及纳税人利益的监管则会引发纳税人的不 满情绪，激发象征性不遵从和社会性不遵从，导致严重的偷税问题。 二是由局部服务向全方位服务的转变。不能将服务仅仅局限于工作的某几个环节或领 域，如大厅申报征收、发票登记等窗口的服务，而忽视 稽查、管理、处罚等环节的服务。 要坚持执法到哪里，管理到哪里，服务理念就要渗透到哪里，服务措施就要落实到哪里， 实现纳税服务的全程化。从基层工作实际来看，管理、稽查等部门服务意识相对淡薄，与 纳税人的关系基本停留在管理与被管理、监督与被监督的层面。部分税务人员甚至把纳税 服务与管理执法对立起来，认为服务会削弱执法。我们必须彻底改变与时代发展不符的陈 旧的思想理念。 三是由浅层次服务向深层次服务的转变。执法是否公正、工作是否高效，这是纳税