移动客户服务 熟知客户服务的技能要求 移动客服的技能要求.pptVIP

移动客服的要求 熟知客户服务的技能要求 1 熟悉客户服务的素质要求 2 遵守移动客户服务岗位职责 3 目录 Contents 目录 1 良好的文字表达能力 熟练的专业技能 良好的倾听能力 精准的客户心理洞察能力 适应网络变化的能力 学习和思考的能力 一、熟知客户服务的技能要求 1.良好的文字表达能力 客服人员必须要做到能通过标准、清晰、准确、自然和流畅的语言文字与客户进行沟通。 初级客服每分钟输入80个汉字左右； 高级客服每分钟输入120个汉字左右 2.熟练的专业技能 比如掌握千牛工作台的使用和操作 比如客户在购买服装时会询问你产品的面料，客服就需要掌握产品的主体材料，如棉、麻、丝绸、锦纶等，还要能够向客户说明这些面料的特点。多角度引导客户购买 掌握专业技能 操作相关平台的操作技能 丰富的行业知识 3.良好的倾听能力 当客户出现不满，进行投诉时，客服首先就要做到耐心倾听，让客户把自己的不满情绪充分的释放出来，心情平静下来，才有利于问题的解决。 即时通讯工具 网络平台 电话沟通 沟通工具 4.精准的客户心理洞察能力 思维要敏捷 心理学认为，消费者对优惠券产生一种错觉，即手握优惠券就是占了一定的便宜，如果不消费出去，过期失效，就会使自己的利益收到损失，因此消费者愿意为了使用优惠券而花更多的钱。因此客服人员可以准确把握这类对优惠券有偏好的群体，提高交易量，增加销售额。 对客户的洞察力 洞察客户的心理活动 5.适应网络变化的能力 移动互联网和技术的发展迅速，销售模式、用户需求和观念都在不断变化，因此对客户服务人员的要求也越来越高，所以客服人员要不断适应新的变化趋势，掌握不断更新的服务方式、服务方法、服务技能，提升为客户服务水平。 二、熟悉客户服务的素质要求 1.心理素质要求 2.品格素质要求 积极进取 言而有信 谦虚诚恳 1.心理素质要求 要有满负荷情感付出的 支持能力 要有“处变不惊”的应变力 要有情绪的自我掌控及调节能力 挫折打击的承受能力 积极进取的良好心态 1.心理素质要求 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都应该积极面对，妥善解决，时刻保持着积极、乐观、正能量良好。 客户服务人员每天会接触到大量的客户，有时还要面对各种各样客户的误解和辱骂，所以就需要客户服务人员具备较强的承受能力。同时客户服务人员的岗位也会存在企业各种服务质量考核，因此客服人员经常要面对来自工作本身的、来自客户的、来自企业的各种压力，所以客户服务人员要具有承担挫折和打击的能力。 积极进取的良好心态? 挫折打击的承受能力? 1.心理素质要求 (3)要有“处变不惊”的应变力? 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，比如遇到误解你的客户，难缠的客户，无理取闹的客户，这就需要客服人员其备一定的应变力和耐心，特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。好的客服不但能缓解客户的情绪，还能有效的帮助客户解决问题。 1.心理素质要求 优秀的客户服务人员都清楚这样的道理：不论哪个客户对你发脾气，对于客服而言，你是他们的第一个客服。因此优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。要学会自我控制，自我排解。 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。  要有情绪的自我掌控及调节能力? 要有满负荷情感付出的支持能力? 2.品格素质要求 忍耐与宽容 强烈的集体荣誉感 勇于承担责任 言而有信 谦虚的 工作态度 真诚对待客户 2.品格素质要求 (1) 忍耐与宽容 客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。忍耐与宽容也是面对物理客户的法宝，是一种美德。真正的客户服务是根据客户自己的喜好并达到他满意。 客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。客户服务人员也是一样，是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。 (2) 强烈的集体荣誉感 2.品格素质要求 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务中客服人员不能互相推诿，责任和问题都需要通过服务把它化解。 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。?