售后服务计划、有效措施及服务承诺.docxVIP

WORD 格式整理版 售后服务计划、措施及服务承诺 1、XXX 本地化售后服务计划 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件 使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运 行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、 现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量， 我方已在 XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为 顾客解决故障问题。 1）电话支持服务 1.1 服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号 码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真） 通知需方。 1.2 需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对 故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方 指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务 请求时间、联系人和联系电话等。 1.3 我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请 求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的 方案。 1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技 术支持措施。 1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。 优质 .参考 . 资料 WORD 格式整理版 2）现场支持服务 2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服 务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况 下，我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划 分界定如下： 一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的 基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务 中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或 服务部分退化的故障。 四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服 务的故障。 2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。 故障级别 现场响应时间（ XX 市内） 现场响应时间（其它地区） 一级故障 1 小时以内 6-12 小时以内 二级故障 1 小时以内 6-12 小时以内 三级故障 8 小时以内 24 小时以内 四级故障 12 小时以内 48 小时以内 对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周 7 天、每天 24 小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五 8： 优质 .参考 . 资料 WORD 格式整理版 00-18:00 ；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请 求。 3）电话咨询服务 3.1 对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询 服务。 3.2 非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。 3.3 需方最多可指定 5 名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我 方提出电话咨询服务请求。 3.4 我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改 之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。 3.5 我方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话咨询服务。 4）远程技术服务 维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方 式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技 术支持服务具体内容： 1、7*24 小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状 态，通过我公司提供的 7*24 小时服务热线电话：  ，及时响应技术 咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮 助。 2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后， 技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我 公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并 优质 .参考 . 资料 WORD 格式整理版 最终将全部过程及数据如实反映给用户。 3、即时沟通。远程技术服务处通过 QQ 等即时网络工具向用户提供支持 服务。 4、邮件支持。远程技术服务处通过 XXXXX 收发邮件，提供技术支持与 问题解决方法回复。 5）设备维修 在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为 10 个工作日。 6）现场服务 维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我