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服务冲突处理;服务冲突 ;如果服务冲突不能妥善解决;服务冲突产生的原因;针对原因寻求解决办法;问题：面对服务冲突， 我们该如何处理？; （一）冷静热情 （二）诚信尊重 （三）合法依章 （四）宽容友善 （五）有效沟通 ;（一）冷静热情 冷静：面对服务冲突，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。 热情：态度热情，面带微笑，不冷落，不指责。 ;（二）诚信尊重;（三）合法依章 《乘车规则 》《乘车须知 》 公司各类规章制度 有关法律、法规 …… ;（四）宽容友善;（五）有效沟通 ;服务冲突的处理技巧;“移情法”用语举例 ◎我能明白你为什么觉得那样…… ◎我能理解你现在的感受…… ◎那一定非常难过…… ◎我对此感到遗憾…… ;情景演练1;处理技巧二：三明治法;情景演练2; “谅解法” 向乘客表示歉意，安抚其情绪，尽量用乘客能够接受的方式取得乘客的谅解的方法。 “谅解法”：使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与乘客沟通取得乘客的认同。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。 ;情景演练3; “类比法” 就是对比和其他乘客的感受差距，应用利益导向的方法取得乘客谅解的一种沟通技巧