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员工语言、行为规范 贵州铭锐物业管理有限公司 员工语言、行为规范 （一）文明用语规范 1 、 对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高， 但也不要过低，以免客户听不清。 2 、 不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。 3 、 与业主说话时，必须使用普通话。 4 、 不准模仿业主的语言语调和谈话。 5 、 要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生 / 小姐或女 士”。 6 、 讲话注意语言艺术，多使用敬语： 1 ）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； 1 ）请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等； 2 ）在 向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等； 3 ）表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等； 4 ）他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。 7 、 业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等， 同事之间见面也应相互问候。 8 、 要离开面对的业主时，要讲“请稍候