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客户至尊一一金牌客户服务技巧 课程目录 第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元 第九单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 第一单元你的工作 分组讨论： 分组讨论：〔工作中的挑战〕 无法满足 无法满足 你的工作中都存在哪些挑战? 比如工作中令你心烦意乱的事情、 难以解决的客户问题、 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？ 一、客户服务工作面临的挑战 竞争加剧 服务技巧 的不足 不合理的 客户期望 诉 客户期望 同行业的 值的差异 客户需求 值的提高 超负荷服务 工作的压力 的波动 客户期望 服务失误导 致的客户投 二、什么是金牌客户服务 提供个性 迅速响应 持续提供 优质的服 务 三、如何有效应对服务挑战 效的服务技巧 态度 客户的观点 掌握一种有效的 服务技巧指导服 务行为 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 金牌客户服务是 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + 第二单元 工作中的你 分组练习： 分组练习：〔服务天使自画像〕 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作 ，与不同的人进 行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质 和条件，请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 、服务代表的职业化塑造 、服务代表的品格素质 注重承诺 课堂练习：〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、 诚意、态度和人 际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是一一 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗? 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制10 9很难控制自己的情绪 我多数情况下能够控制 10 9我很难控制自己的情绪 自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡 的人10 987654321如果别人对我不好，我 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 别人相处10 987654321我很难与别人相处我乐意为别人服务即使我没错，我也不介意表示道歉我对自己能够善于与 别人沟通感到自豪10987 我能高兴的面对对我冷淡 的人 10 987654321 如果别人对我不好，我 当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与 别人相处 10 987654321 我很难与别人相处 我乐意为别人服务 即使我没错，我也不介意 表示道歉 我对自己能够善于与 别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉 10 — 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人 交往 我善于记住别人的名字和 10 987654321 如果不会再见到某个人为 什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我常保持清洁，并喜欢 装扮和修饰自己 什么要用心去记住他的名字 和面孔呢？ 我常保持清洁，并喜欢 装扮和修饰自己 我的微笑是自然流露的 10 987654321 不苟言笑是我的性格 -4 我喜欢看到别人因为我 而心情愉快 10 987654321 我没有取悦他人的天性特 别是那些我不认识的人 10 987654321 我不喜欢描眉画眼” 而喜欢随随便便。 如果你的自我评分在 80分以上，那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的 . 如果你的自我评分在 50— 80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在 50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 第三单元你的客户 、优质服务是穿客户的鞋子 、优质服务是穿客户的鞋子 、优质服务是穿客户的鞋子 、优质服务是穿客户的鞋子 分组讨论：〔体验作为客户的经历〕 向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你 带来这种感受的原因，由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这 种感受的原因，由小组总结出给客户带来差的感受的原因 V V 信赖度 反应度 信赖度 反应度 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 二、客户的观点 三、客户的期望值 个人需求 客户的期望值 四、客户的满意度 1,2,3 1, 2, 3, 4, 5, (ES) y预期服务 感知服务 (PS) 服务质量要素信赖度反应度专业度同理度有形度 服务质量?超出期望 ES PS 满足期望 ES = PS 低于期望 ES PS 五、客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型 六、客户服务循环图 —接待客户 留住客户 七?客户服务循环的阶段 帮助客户 第四单元接