物业公司服务提供过程控制工作程序(5).docxVIP

物业公司服务提供过程控制工作程序 （5） 1范围 本程序依据 GB/T19001-2000idtISO9001:2000 质量标准中 7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。 规定了影响服务质量 的各个环节进行有效控制。 2目的 对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务 质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、 秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。 3职责 3.1品质管理部、管理中心（处）负责服务过程控制的指导与 过程督查。 3.2管理中心（处）是过程控制的主要责任部门， 负责确定并 策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、 保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁 服务、绿化管理等实施控制。 3.3管理中心（处）各部门负责编制本部门的操作规程， 以指 导和规范物业服务过程。 4程序 4.1编制服务过程控制文件 4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。 4.1.2管理中心（处）根据服务实现过程策划和顾客的要求与 期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。 4.1.3管理中心（处）负责将编制的作业指导书报品质管理部， 品质管理部负责对作业指导书的作出评价。 4.2服务提供的控制 4.2.1管理中心（处）各部门员工应理解和掌握本工种岗位职 责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。 4.2.2