初级客服经理考试题目.docx

初级客服经理考试题目 对 11 客户满意度受两大因素影响，分别是（ AB ） 客户的实际获得值 客户的期望值 客户的认知度 客户的满足感 12 在服务质量因子中主要包括（ ACD ） 完成维修保养所花的时间 收费合理 维修保养完成很彻底 维修保养后的车干净并且车况良好） 13 在服务设施因子中主要包括（ ABCD） 经销商 / 专营店干净整洁 B 服务休息处舒适 C 经销商 / 专营店所处位置便利 D 容易驶进 / 驶出经销商处 / 专营店处 在服务启动因子中主要包括（ ABC ） A 预约简单方便 接车过程迅速 灵活地配合客户需要的预约时间 容易驶进 / 驶出经销商处 / 专营店处 15 处理客户抱怨的基本原则包括（ BCD ） 先处理情感再处理事情 B 认真执行厂家相关政策 C 第一时间处理 D 第一人负责制 16 在服务后交车因子中主要包括（ ACD） 有人协助客户取车 B 维修保养完成很彻底 C 收费合理 D 提车过程迅速 影响客户期望值的因素有（ ABCD ） 隐性期望 B 客户参与度 C 显性期望 D 客户成本 18 面对社交型客户，正确的处理方法包括（ ACD ） 让他们畅谈自己的想法 B 注重事实，数字 C 要使他们兴奋、有乐趣 D 说说你的观点 19 在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（ BCD ） 3(7)DC 回访 B 对销售团队业绩评价 C 对售后团队业绩评价 D 对广告质量评价 20 专营店客服部工作职能包括（ ABC） 监督评价 B 呼叫管理 C 客户管理 组织管理 21 专营店客服部正确的角色定位是（ AC） 客户满意提升平台 B 市场营销平台 C 市场资源拓展平台 D 客户服务平台 客户抱怨对厂家、 专营店及客户来说都是负面的， 其危害包括 （ ABCD） A 增加客户负担 影响企业工作 影响品牌形象 降低企业利润 提升客户满意的原则包括（ ABC ） A 执行有力、务求完美 倾情关注、悉心关怀 深入理解、行动到位 规范操作、按部就班 24 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（ ABCD） 适当提问 B 保持眼神接触 C 适当点头 D 表示兴趣 О o 蔠嚸﹖ ; 15:55:58 在服务顾问因子中主要包括（ ABD ） A 对维修保养的内容解释详细 有求必应 接车过程迅速 礼貌友善 26 在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（ ABCD ） 客户信息管理 B 客户特征分析 C 客户积分管理 客户活动策划 27 以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（ BCD ） 保养提醒 B 抱怨闭环管理 C 销售咨询受理 D 客户回访 28 要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ ABCD ） 招聘合适的客服专员并培训 B 直属总经理领导 C 拥有对销售部及售后部激励的建议权 D 合理设计业务流程 29 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（ BCD ） 感觉 B 听觉 C 视觉 D 语言内容 30 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ ABCD ） 适当重复 B 详细说明 C 总结 D 举例 31 客服部对销售及售后部门的激励有（ D） 否决权 B 决定权 C 调整权 D 建议权 SSI 顾客调查的对象是（ C） 新车购买后使用 6~12 个月的顾客 B 新车购买后使用 1~3 个月的顾客 C 新车购买后使用 2~6 个月的顾客 D 新车购买后使用 3~9 个月的顾客 CSI 调查中不属于服务质量因子范畴的是？（ B） A 服务站维修 / 保养工作的彻底性 服务站环境干净整洁 整个维修 / 保养花费的时间 维修 / 保养后，车辆干净程度以及车 35 客服部在专营店中的直接领导是（ B） 销售经理 B 总经理 C 售后经理 D 行政经理 34 在沟通中进行封闭式提问是为了（ A） 获得结论 B 搜集资料 C 替对方做决定 D 寻求共同点 36 下面关于沟通的描述正确的是（ C） 沟通是多人行为 B 沟通是一种语言行为 C 沟通是有目的的行为 D 沟通就是说服对方 37 在沟通中进行开放式提问是为了（ C） 寻求共同点 B 获得结论 C 搜集资料 D 替对方做决定 38 客服中心的直接目的是？（ A） 抓住客户，增加利润 B 接待并处理客户投诉与抱怨 C 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D 监督管理展厅 5S 39 在沟通中进行总结式提问是为了（ C） 搜集资料 B 获得结论 C 寻求共同点 D 替对方做决定 40 下面哪项是客服部工作的长期目标？（ A） A 理解并影响客户行动， 最终实现提高 DYK 产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的 B 建立 DYK 产品忠诚客户群体， 促进客户再次 购买 DYK 产品 扩大市场占