药店运营管理0001.docxVIP

药店运营管理的细节修炼（全） 门店管理制度 一、店面形象管理 1?门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2?门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3?门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆 放防滑标识牌。 4?门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签 等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5?门店要灯光柔和，亮度适中。 6?门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示 牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7?门店使用的各类设备，工具 （包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等 ）, 使用完后应立即放回指定位置。 商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10?门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11?门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12?门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得 出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理 （一）着装仪容 1?门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服， 夏冬装需全店统一。 制服要求： 干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2?上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、 梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前， 或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公 室进行。］ 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲 麻烦您!请让一下。 3?上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6?上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。 不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。 （三）接待顾客 亲情服务标准接待用语：您好 !；需要我帮忙吗?；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下!； 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时 ，应及时上前询问顾客需要什么帮 助。 当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语 先生/小姐：您好,请 问有什么可以帮忙吗？”绝对不能置之不理。 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：请稍等我 马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务。 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能 听的懂该语言的人员协助。 坚持问病卖药流程： 1?问顾客需求是什么?（您要点什么?） 2?顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状 ；（您哪里不舒服？） 3?问顾客的病史和以前做过的相关检查 ；（您有***病吗?您检查过没有?） 4?问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗?） 5?介绍药品的功效与特点等;（这药有***的作用，是治疗***的!） 6?介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不？这药是一天吃（用）*次,一次吃（用）*粒） 叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。 如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第 6、7 项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾 客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：能不能快点，我们要下班了 ”此类的话，应 象平常一样耐心为顾客提供服务。 不得盲目销售商品， 不得随意夸大商品功效， 要实事求是 介绍商品。 不得用手指引导方向、 不得由于任何原因怠慢顾客、 不得使用禁忌语、 不得不理 睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方 便。 在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手 上。 在听取顾客意见时， 不得无故打断顾客发言。 对因服务意识不强造成顾客投诉的， 要 进行相应的处罚。 不得以任何理由与顾客发生口角、 争吵等，若发现有顾客无理取闹， 要进行必要的缓 冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。 三、门店日常管理 员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私 下赠送的各种财物等。 整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞