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客服部新来人员培训教材 客服部人员培训教材 一、 客服部管理制度 为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的 办公秩序，提高办公效率，特制定本制度： 1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如 有事须提前向领导请假，并安排好相关工作。 2、不得脱岗、擅自离岗、违者一次罚款 50 元。 3、上班时间必须统一着装、时刻保持良好的个人形象。 4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏；任何时候 不得使用不文明语言和肢体动作。 5、办公室人员应严格执行卫生值日制度。日常中个人所属的桌椅、 设备由各使用人自行整理清洁。 6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序；随手清洁，及时归位； 7、下班、或离开办公室 30 分钟以上的，须关闭不使用的电器、电灯 等耗电设备， 午餐期间关闭应关闭显示器和电灯； 公文、印章、票据、 现金及贵重物品等须锁入保险柜或抽屉内，关窗、锁门后方可离开。 8、遵守保密纪律，不得泄露业主的有关信息。 9、办公室人员要团结互爱，共同营造一个和谐奋进的战斗集体。 考勤制度 严格执行公司的考勤制度。 会议制度 1、每周一下午 14：30 召开部门例会。 2、召开例会目的在于对上周本小区的工作加以总结，综合所提 出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 3、凡特殊情况不能无故缺席。 员工制度 1、严格规定使用规范文明用语，并做到态度和蔼、亲切，语言 简洁明了。 2、严禁与住户发生争吵和打骂行为； 处理违章， 对待无理行为， 要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 3、办公室禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。 4、遇有难处理的问题应逐级进行请示报告，特殊紧急情况可越 级进行，但事后应向上级汇报。 业主投诉管理制度 1、 接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切 忌将个人情绪带入工作。 2、 留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以 安抚。 3、 必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌 的发问。 4、 在明了事情经过前，切勿妄下判语。 5、 投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非， 应引导其本人发现错误。 6、 接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意地协助 他，并为他想办法。 7、 在明白事情经过后，立即采取有效行动。 8、 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的 因素应尽量避免。 9、 切勿轻易许下承诺。 10、 投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。 11、投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。 业主接待回访工作制度 1、 上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态， 时刻保持微笑，在对客服务中应使用礼貌用语。 2、 接听电话或接待业主时注意使用礼貌用语，对客户 投诉应认真倾听并记录在值班记录上。对于客户提出的质询 应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级 领导，不得胡乱解释。 3、 回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，客服人 员应对业主服务进行随机调查和回访，每年可以有选择性的 登门回访 1-2 次，及时了解业主的服务需求。 4、 对业主的回访，可以针对综合服务，也可对专项服务内容 （如维修、保洁、绿化、供暖等）进行回访；回访形式可以 通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。 5、 对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时 将业主的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈， 拿出改进措施方案，以进一步提高服务水平。 6、 回访中，对业主的询问、建议如不能及时答复，应及时逐 级上报并应告知回复时间。 首问责任制 1、第一个接