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解析国有商业银行客户关系管理 摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略，有效地促 进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数 据的基础上进行客户分析，从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已 成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段，对于促进国有商业银行的长远发展 具有重要的现实意义。 关键词：国有商业银行；客户关系管理；电子商务；“二八”原则 一、客户管理的兴起 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，它既是一种新 型的管理模式，也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指通过富有 意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客 户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠 道管理，即进行市场营销的综合性和互动性管理；R——关系营造，即建立在优质、 高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对的一体化管理，即前台操作与 后台操作的一体化。 客户关系管理(Customer Relationship Management， 简称 CRM担源于 1980 年提出的“接触管理” (Contact Management)，即专门收集、整理客户与的所有 信息。1990年，接触管理演变成为包括服务中心与支援资料分析的客户服务 (Customer Care)。在业务需