店长如何巡店.docxVIP

店 长 巡 店 一、 概述 巡店是每个店长日常工作的重要环节。 卖场是整个公司服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。 “有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要做到： 1． 发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决 2． 对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任 3． 事无巨细，事事关心 4． 有重点地巡店 5． 解决问题分轻重缓急 6． 已分配的任务，及时检查有无执行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 优点：巡店时间短，机动性强 缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长 2． 多人巡店 优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理 缺点：巡店时间长 三、 巡店的区域： 1． 店内巡店：卖场、仓库（收货区） 、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室 /食堂 /厕所、退货 /质检区 2． 店外巡视：广场、停车场、店的周边 四、 巡店的时间： 1． 开店前 2． 关闭后 3． 营业高峰期 五、 巡店的内容 1． 开店前的巡店内容 类 别 内 容 1、各部门员工是否正常出勤 人 员 2、员工的工装、仪表是否符合规定 3、员工的早班工作是否都已安排好 1、生鲜商品是否补货完毕 商 品 2、快讯商品补货陈列是否完毕 3、堆头、端架的 POP牌是否悬挂 4、零星物品是否收回 1、入口是否清洁 2、地板、玻璃、收银台是否清洁 清 洁 3、通道是否清洁、畅顺 4、厕所是否干净 5、商品是否清洁完毕 1、购物车是否就位 其 他 2、购物袋是否就位 3、开店前 5 分钟收银区是否准备完毕 4、广播是否准备完毕 2． 关店后巡店内容 类 别 内 容 1、是否有顾客滞留 2、卖场音乐是否关闭 3、店门是否关闭 卖 场 4、冷气、空调是否关闭 5、购物车是否全部收回归位 6、冷冻设备是否拉帘、上盖 7、不必要的照明是否关掉 8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理 1、收银机是否关闭 收 银 2、现金是否全部缴回 3、当日营业现金是否完全锁入金库 4、金库保险柜及门是否锁好 1、水、电、煤气是否安全关闭 操 作 间 2、生鲜的专用设备是否关闭 3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕 4、冷库的温度是否正常 3． 营业高峰期巡店内容 类别  内  容 1、商品是否有缺货 2、商品的品质是否良好 3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧 商 品 急补货 4、卖场通道是否畅通无阻 5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格） 1、卖场是否随时都有员工作业 人 员 2、促销人员是否按商场规定程序作业 3、员工有无违规违纪 1、店内的特卖消息有无广播 2、顾客在收银机前排队是否太长 其 他 3、手推车是否及时收回 4、入口处人流量是否正常 5、店外交通是否正常 4． 专门性的巡店内容 类 别 内 容 金 库 1、金库的门锁是否安全，有无异样 2、金库的报警系统是否正常运作 3、每日现金是否安全存入银行 收 货 区 1、 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长， 是否需要临时增补人员 2、 是否优先处理生鲜和快讯商品的收货 3、 收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放 1、堆头 /端架陈列是否丰满 促 销 区 2、 POP 价牌有无脱落，是否正确 3、商品的陈列是否美观、有吸引力 4、堆头 /端架的破损商品是否及时处理，散落的 零星物品有无及时归位 1、 退货处的退货量大小，是否需要人员支援 客 服 区 2、 存包处、服务台员工的态度是否规范等 3、 投诉情况如何 六、 巡店的注意事项 1． 巡店要以不影响顾客购物为原则 2． 巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划 3． 巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心 4． 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题 七、 巡店表的应用 营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡 店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、 部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营 运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略 或遗忘。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、部 门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重 要依据。 后附：管理人员巡店用表 应急事件的处理 商场除正常的营运作业之外， 突发事件时有发生， 其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 一、 意外事件处理的原则 1． 预防为主，预防为先 2． 谁在岗，谁负责；谁主管 , 谁负责 3． 群防群治，人人有责 二、 意外事件应变小组的编制和说明