营运部防损岗位服务操作规范.docxVIP

深圳市利联太阳百货 营运部——防损岗位服务操作规范 1 仪容仪表 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，应保持仪容大方，仪表端庄，着装端庄，着装整洁。 保证口腔清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不得吃异味食物和不喝含酒精的饮料； 讲究个人卫生，注意仪容洁净，不得留长头发，不得留长指甲。不允许理光头，鼻毛不准出鼻孔，不准留长胡须、 染有色头发。 上班时必须穿着工衣制服、佩带工牌（左胸适当位置） ，穿黑色皮鞋，经常擦拭，保持清洁光亮。 着装应整洁大方，工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得外露；不得有破洞补丁，纽扣须扣好，不得有掉 扣卷裤脚，挽起衣袖（劳动时可除外） 。 工作时不允许随意佩戴任何饰物（除结婚戒指外） 。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面在公共场所整理。 行为规范 站姿要求 站立时两脚自然分开 40 公分，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，眼睛平视，上体正直，两肩要平，两臂自然伸 直，头要正，下颌微收；跨立时两脚自然分开与肩同宽，随时保持精神饱满。 站立时要端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能倚壁而立；不得趴在柜台上。双手不叉腰、不插袋、 不抱胸。 站累时，脚可向前或向后移动一下位置替换，但上体仍然保持正直。 接待顾客时应两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，嘴微闭，面带微笑。 走姿要求 2.2.1 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，精神昂扬、腿部有弹性；重心微微向前天 双肩放松，双手 自然摆动。 切忌上体左右摇摆，不要手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背， 举止要端正，动作要文明，不得在商场奔跑、跳跃。 行为举止 序号 基本礼 仪 注意要领 1 坐姿 坐姿端正，不得翘二郎腿，如坐在工作台上，不得将腿搭在工作台上、坐椅扶手上；不得盘腿。 2 鞠躬 点头 敬礼 最敬礼 腰部弯曲度 15度 30度 45度 低头时间 1秒 2秒 3秒 鞠躬时的应答 请稍等、对不起、我知道 了、是的； 欢迎光临 谢谢、欢迎您再度光临 3 握手 1.必须用右手，时间以 3秒至10秒为宜 2.不可东张西望、要正视对方，面带微笑，上身向前倾、两足立四指并拢、拇指张开、自然而又亲 切。 3.力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套； 4.顺序：长者为先、尊者为先、女士为先； 4 导购 与顾客保持1米左右的距离； 5 手势 引导时应四指并笼，拇指微曲，手心向上； 6 说话 1.看着对方的眼睛； 2.发音正确、速度适宜、少用冷僻字； 3.保持适当的间隔； 7 听话 1.看着对方的眼睛（点头、微笑） 2. 了解顾客真实需求（控制情绪） 3.不中途打断，把话听到最后 4.消除动作上的恶习 8 推介 不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜） 服务用语 3.1九种基本礼貌用语： 3.1.1称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。 3.1.2欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。 3.1.3问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。 3.1.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。 3.1.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 3.1.6歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。 3.1.7道谢语：谢谢、非常感谢等。 3.1.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。 3.1.9征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢 （需要、能够？…）？请您？…好吗? 3.2基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。 3.3常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 如何帮助顾客 4.1现场指引 序号 类型 良好用语 1 欢迎顾客时 “欢迎光临” “欢迎光临XXXX “ 2 表示感谢的语言 “多谢惠顾” “非常感谢你光临XXXX ” 3 离开顾客眼前时 “对不起，请稍等” “失陪一下” 4 对顾客的回答 “是” “是的” “您说的对” 5 受顾客催促时 “非常对不起，让您久等了” “对不起，请再稍等一下” 6 向顾客询问时 “对不起/您好请问你是―？” 7 拒绝顾客时 “非常不巧” “真对不起” “非常对不起” 8 麻烦顾客时 “给您添麻烦了” “打扰了！” “非常抱歉” “谢谢！” “为了您物品的安全，请保管好您的物品，好吗？” 9 当顾客咨询而我们不了解该事情 时 “请稍等，现在我请负责人与您详谈，好吗？” 10 听取顾客抱怨时 真对