行李生服务职责程序标准.docxVIP

岗位说明书系列 行李生服务职责程序标准 （标准、完整、实用、可修改） FS-QG-39761编号： FS-QG-39761 行李生服务职责程序标准 Baggage Service Duties Procedure Sta ndards 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循， 提高工作效率与明确责任制，特此编写。 一、散客的行李服务程序与标准 （一）散客入店 1） 行李员主动向客人表示欢迎。 2） 请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 3） 引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视 行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客 人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自 己拿;装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小 件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不 可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走 在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯 处或人多时，要回头招呼客人。 4） 等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后 站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注 视总台接待员。 5） 领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续 后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并 引领客人到房间。中，要热情主动地问候客人，向客人介绍 酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 6） 乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼 层键。 7） 敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反 应，再用钥匙开门。 8） 进房。开门后。先开总开关，然后请客人进入。将行 李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打 开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客 人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为 客人换房。 9） 介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注 意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置 冰箱的位置及小洒吧的使用方法 ；电视机的开关位置及留言 灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法 ；卫生间冷热水 开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍， 避免说: “这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。因为客人经过长 途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息， 而不是听服务员没完没了的“介绍”。 10） 离房。离开前要问客人是否还有吩咐， 如客人无其它 要求。即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉 上。 11） 填写散客入住行李搬运记录。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd