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最新整理酒店总台案例分析 总台案 例分析1.某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间， 总台小姐见电脑中无十净房，即告客没有房间了，但当时有卫生没好的走客房和 几问未抵房，总台接待员操作中有何不到位的地方？你应如何推销客房？分析： ①客到时应仔细查看电脑，如有脏房应问 75有无卫生好的房间。②如果没有卫 生好的，要向客人解释，如客愿意等候，应请客房中心突击卫生。 ③如散客预 订中已超过预抵时间未抵的，可将其房间安排给客人，再将脏房排入预定，请客 房中心搞卫生。④如果连脏房也没有，要尽量推销中楼房间，宗旨是不放走一个 上门客。 2.某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要 求恢复此房，当班人员立即给其办了恢复手续， 但近中午时，一当班人员将预订 好的2384、2385房出租，造成2385重房。分析：①会务组来要回 2385房时， 接待员应先核对电脑2385房态（程序），是否住客或已预订；②若只是预订了， 客还未入住，可将预订换一间房，尽量满足会务组的要求；③若已住客，则向会 务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做准备；④信息沟通不及时， 恢复房间要告总台当班人员和预订员，当日客情要掌握，要做到心中有数。3 .某 日傍晚，客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已有几 间住客，次日，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。分析