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word 格式 中餐服务流程培训资料 一、餐厅仪表仪容 1. 服务员仪容仪表总体要 求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大 方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留 鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发 盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵 重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； .. .. word 格式 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好， 不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） ； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） ； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗 衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。 不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要 .. .. word 格式 到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端 正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻： .. .. word 格式 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、 指手画脚， 也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到”五要“、 ”五不要“： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以 不受经心， 给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 .. .. word 格式 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二、餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、 征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。 ”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！ 一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌） 。” 1.3 “请跟我来” /“请这边走” .. .. word 格式 2.征 声 2.1 先生（小姐），您坐 里可以 ？ 2.2 “ 先生（小姐） ， 在可以点菜了 ？” /“ 是菜 ， 您 ” 2.3 “ 先生（小姐）喜 用点什么酒水（ 料）？我 里有??” 2.4 “ 不起，我没听清您的 ，您再 一遍好 ？” 2.5 “ 先生 （小姐）喜 吃点什么？我 今天新推出??（我 的特色菜有??） ” 2.6 “ ，先生 需要点什么？ /”您用些??好 ？“ 2.7 “ 先生 在可以上菜了 ？” 2.8 “ 先生，我把 个菜 成小 可以 ？” /“ ， 可以撤掉 个 子 ？” .. .. word 格式 2.9 “ 先生， 上一个水果拼 ？我 里水果有??” 2.10 “您吃得好 ？” /“您 得 意 ？” /“您 有 的 事 ？” 2.11 “ 在可以 您 ？” 感 声 1 “感 您的意 （建 ） ，我 一定改正 3.2 “ 您的帮助” 3.3