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一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。 事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动， 到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说： “对不起，，先生，我不知道。 ”张先生扫兴地摇了 摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答， 绝不能说 “不知道， 不懂，不会，不行，没有” 。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再 告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答： “好的，我一定想办法给您解决。 ”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见 后再来解决问题， 主动服务转变成了被动服务， 客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在 房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说： “对不起，先生，让您久等了。 ”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪 罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说： “小姐，我 要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总 台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人： “先生， 您需要什么？”客人说： “要两小包‘金芒果’香烟。 ”小张对客人 说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在 501 房间， 可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说： “先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。 ”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台， 小张从总台接待那里了解到 客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道： “先生，您 见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到： “昕 天晚上你们根本没有给我配， 我还没有投诉你们， 昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。 ”小高对着话筒说： “客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里： “可能没有配吧，让客人先走吧。 ” 与此同时，商场部小张对客人说： “总台可以为您开据发票，您是 否还需要烟？” 客人看上去一反常态， 极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501 情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间里找不到大浴巾， 我想可能是没有配。 ”这时，服务中心领班说：“ 501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。 ”经过查证， 501 房间客人从 13 入住到 18 号早上退房，在这 5 天内，每天都有配备大浴巾的记录， 服务中心领班又打电话到清洁服务员 家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查， 501 房间除了 大浴巾不在， 所有物品配备齐全， 因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。 服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度， 使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客 人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。 “一句话使人笑，一句话使人跳” 。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银 员小高，在大庭广众之下，问客人： “你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的 旅游团队。他们来自南美洲