不合格及纠正与预防措施的管理.docxVIP

不合格及纠正与预防措施的管理 16.1 总则 16.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保服务质量。 16.1.2 本规定适用于不合格处理及纠正和预防措施的控制。 16.1.3 相关部门的职责 16.1.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。 16.1.3.2 分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。 16.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。 16.1.3.4 主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。 16.2 不合格分类 16.2.1 硬件产品不合格。 16.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。 16.3 不合格的控制 16.3.1 库管员按规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。 16.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。 16.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。 16.3.4 严重不合格的评审报告应上报主要负责人。 16.4 不合格服务的控制 1 / 3 16.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。 16.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评 审： a.采取适当的补救措施； b.返工，以达到规定的要求； c.进行惩处，以示警告。 16.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由主管领导或管理者代表处理。 16.5 纠正与预防措施 16.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施： a.采购的设备、原材料不合格； b.游客投诉或抱怨； c.内外信息中涉及到的不合格； d.内外部质量审核与管理评审中发现的不合格； e.其他潜在的不合格。 16.5.2 纠正与预防措施的处理权限 16.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验 证。 16.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或景区主管领导审批后实施。 16.5.3 纠正与预防措施的提出与处理 16.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。 2 / 3 16.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在 《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。 16.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。 16.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。 16.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确 定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。 16.5.3.6 主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。 16.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报主要负责人。 16.5.4 纠正与预防措施的记录与保管 16.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。 16.5.4.2 组织实施的纠正与预防措施记录由办公室归档保存。 3 / 3