清洁器具和清洁剂资料复习课程.pptVIP

清洁器具和清洁剂资料;??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” ??? “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ??? “先生这不会是你的吧？” ??? “不可能，我头发没这么长。” ??? “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ??? “这不行，必须换掉。” ??? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??? 钱先生压制着一肚怒火。 ??? “必须全部换掉。” ??? “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ??? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。??? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 ;案例中客人的要求过分吗？ 客人对清洁卫生的关注点在哪里？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、