不正常航班旅客服务技巧研究-民航运输毕业论文.docxVIP

中国民用航空飞行学院 高等教育自学考试毕业论文 论 题：不正常航班旅客服务技巧研究 作 者： 专 业：民航运输 准考证号： 指导教师： 完成日期： 中国民用航空飞行学院 不正常航班旅客服务技巧研究 学生:指导老师: 学生: 对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。 本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正 常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明 航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不 正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要 都是在航班不正常情况下发生的。