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长沙地铁服务质量提升研究 摘 要 随着中国经济的快速发展，我国的城市建设正不断加快，交通压力越来越大， 人们在追求高水平、高质量生活的同时对乘坐交通工具时的舒适性提出了更高的 要求，本文以轨道交通-地铁为研究对象，通过问卷调查的方式收集乘客的意见， 对长沙地铁服务质量进行测评和改善，旨在提高地铁的服务质量，改善乘车环境， 增加乘客的满意度。本文的主要研究内容和成果如下： 1. 通过与相关工作人员的探讨，运用头脑风暴法来确定调查问卷的各项内 容，调查问卷的形式及调查范围，收集调查问卷的数据，为因子分析提供数据支 持。 2. 通过对调查问卷数据分析整理，在 SPSS 中用因子分析法来实现满意度的 维度划分，重新划分各个维度的观测值指标，划分为 5 个维度，构建出了长沙地 铁服务质量测评体系；对调查问卷做适应性分析，验证问卷结构良好，划分合理， 同时确定了各维度的权重。 3. 根据显性变量之间以及显性变量和隐性变量之间的相互关系构建出长沙 地铁满意度模型；采用 Amos 软件对各变量间的相关程度进行分析，得到了隐性 变量之间的路径系数和隐性变量和显性变量之间的系数，分析了各变量之间影响 关系的大小，得出车站内指引标识的清晰度、乘客行为举止的文明程度以及售票 效率对服务质量的影响程度最大。采用模糊综合评价法得出乘客对长沙地铁的服 务总体较为满意。 4 . 运用服务质量差距分析和满意度测评结果对长沙地铁的服务提出改进方 案，制定相应的服务改进策略，提高乘客的感知服务水平。 关键词：地铁，满意度模型，因子分析，结构方程，服务差距分析 II 工程硕士学位论文 Abstract With the rapid development of Chinas economy, Chinas urban construction is accelerating and the traffic pressure is growing. In the pursuit of high level and high quality of life , higher demands has been presented on comfort of transportation. In this paper, rail transit and metro are taken as the research object . The service quality, the riding condition and the passengers satisfaction are improved by estimate of service quality by means of collect ing the passengers opinions in questionnaire survey. In this paper, the main research contents and results are as follows: 1. Through the discussion and the brainstorming, the content , the form and the investigation of the questionnaire were determined. Gathering data and processing information offered he support for factor analysis . 2. By analyzing and arranging the survey data, dimension division in SPSS was realize d by factor analysis and the observed inde