中国XX企业文化诊断报告74.ppt

冲突： 客户导向与官商做法 客户导向 官商做法 VS. 中国 XX 的官商意识来 源于她曾有过的垄断地 位和政府的定价保护政 策。原来的中国 XX 是 “皇帝的女儿不愁嫁”， 只要坐在柜台上，等客 户主动上门登记，只要 客户要打电话，企业就 会有高额的收益。特别 是在通信服务短缺的时 期，消费者装电话还要 求中国 XX 。 长期以来，中国 XX 是 有服务却没有服务意识， 被消费者称为“坐商”、 “官商”。 XX 的社会形 象和公众形象很差，人 们对 XX 的服务很不满意。 目前 XX 行业的竞争已 非常激烈。企业再也不 能“坐”以待毙，否则 就会被其他运营商击垮。 各大运营商的技术和网 络水平实力基本相当， 资源的竞争已不再是主 要的竞争手段，最后的 竞争就是靠服务的竞争。 谁服务做的好，谁就能 在竞争中取胜。这就要 求员工彻底地摒弃官商 做法，增强服务意识， 树立“客户导向”， “市场导向”的观念。 但目前并不是所有的 XX 员工都认识到要用心 服务，以客户为导向， 因此服务态度仍不能令 客户满意。 冲突： 企业行为与机关作风 企业行为 机关作风 VS. 中国 XX 要适应 市场竞争，转制 为真正的企业， 就必须按照企业 的思路来运作， 来经营，来管理。 企业化的行为必 须要靠现代企业 的制度和机制做 保障，同时企业 还必须要建立起 一支职业化的经 理人队伍。 目前中国 XX