管理处危机管理作业指导书.docVIP

批准 复审 审核 制作 方于鼎 胡 彤 冯开一 余安定 1 目的 为预防与控制危机，建立危机管理体系，解决危机，在危机中发展，实现企业的社会责任而制定。 2 范围 适用于公司各职能部门、管理处及驻外机构。 3 工作内容 3.1 危机预防 3.1.1 公司在经营过程中如出现可能引起企业声誉受重大损害、企业经营发展严重障碍、财产人身重大损失的事件，应迅速启动铖机处理机制，组建危机处理小组，由公司领导班子组成，同时相应建立专项危机工作协调小组，由危机处理小组指派工作协调小组成员。 3.1.2 危机处理中心应甄别企业危机潜在领域，建立危机事件监测体系。组织编写危机处理手册，该手册应包括但不仅包括下列内容： 危机种类与分组 危机处理的态度与影响 危机小组的召集与组织 企业经营可能发生的危机事件 认识政府公关的重要性 认识媒体公关的重要性 如何面对客户的抱怨 客诉处理的专业态度 客诉处理的原则与步骤 危机事件预防方法 危机事件处理原则 危机处理人员应具备的素质 危机处理技巧 危机事件的善后工作 3.1.3 危机处理中心根据危机处理手册对公司各部门，全体员工进行危机管理意识的培养，危机管理技能的培训，保障危机管理所需资源。 3.2 危机处理 3.2.1 听取危机事件。当危机事件发生时，危机处理小组召集相关人员听取关于危机事件的报告。报告应由一线员工或亲历员工汇报，力求准确、全面、详尽、客观。当听完汇报之后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。 3.2.2 启动危机处理。当危机处理小组对危机事件作出了初步的评估和决策之后，应建立工作协调小组，工作协调小组应有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明，协调小组直接向公司领导班子负责。 3.2.3 危机处理工作协调小组控制与处理事件。以最快的速度处理事件，根据不同情况确定工作的优先次序，注意权衡利弊得失，相机而动，随时调整处理策略，切忌冲动和斤斤计较。如有需要，协调小组在处理过程中还须与当地政府保持联系，必要时可寻求当地政府支持和帮助。运用与调动各种资源，妥善解决危机事件 3.2.4 协调小组向危机处理小组汇报结果。由危机处理小组做出危机事件报告。总结经验教训，并且有针对性地进行改进和提高。 3.3 恢复管理 3.3.1 进行推广经验。是在危机处理过程中发现的企业引以为傲的东西，如企业的凝聚力、合理的工作流程、广泛的社会关系资源、员工的高素质等等。。 3.3.2 开展企业形象恢复管理活动。包括投放企业形象广告；推出企业全新服务；调整企业的管理团队；公布企业新的工作计划等等。通过一系列有针对性的形象恢复管理活动，改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。 4 支持性文件 无。 5 附件 无。