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VIP客服岗位职责 1、公司客户档案资料的建立。 把公司各部门发放出去的 VIP 卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被 泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消 费情况给予相应礼品回顾客户。 2、制定客户促销方案，客户回馈政策。 目前以一楼的 VIP 卡积分活动及礼品回馈为主。 3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。 掌握公司 VIP 客户基本信息如 :姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消 费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片 （或其它小礼物 ）上门祝贺。了解本企业 自己内部的实际情况，便于参考。 4、客户联系，定期回访，客户服务。 以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式 代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户， 进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服 务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。 配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根 据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。 把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档 （卡号、姓名、姓别、联系电话、单 位、回访地点、回访时间、客户意见和建议 ）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关 部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执 行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。 7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让 客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内 容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠 VIP 卡或送果盘来解决问题。对处理 不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。 8、配合公司对外的各项公关活动。 代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关 部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。 篇二：客服人员工作职责 :售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必 须具备以下条件 : 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道 市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使 用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何 种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能 给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得 英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的 形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 、处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立客户意见表 （或投诉登记表 ）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原 因等 ;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待 员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详 细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题 表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复 客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物 的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓 住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注 意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或