淘宝客服主管岗位职责岗位及工作内容.docxVIP

客服主管岗位职责及工作内容 一、客服主管岗位职责 1. 销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带 领团队完成目标； 团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导 ； 客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、 帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息; 维护客户关系, 增加客户粘 度 ; 服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6. 汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。 二、 客服主管日常工作内容 安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 负责