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售后服务主要内容 顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。 客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。 顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在5个工作日内给予答复。 根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 顾客退换货处理 营销部业务员或客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写《退换货处理申请表》。 营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到现场确认，明确责任方。 相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负责跟进过程进度。 顾客满意度调查统计 销售员负责自己联系自己的，发放《顾客满意度调查表》，可通过传真、QQ、EMAIL等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内必须回收，销售部应确认每次调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的方式完成调查。 营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析，分析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的依据之一，纳入管理评审之中。