台湾住商最新店东店长完全实战手册讲义.docxVIP

新学员培训守则 欢迎大家加入住商不动产! 接下来的二个月我们将共同渡过。在这二 个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。 ?不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席 ?同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长” “学姐” ?讲师到来，全体起立：“请多指教！ ”下课，全体起立：“谢谢指教！” ?上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 ?上课时不吃零食、不打瞌睡 ?请节约使用公司一次性纸杯 ?请保持培训室活洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 ?中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电 梯口的垃圾箱内 ?爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画 ?请不要擅自使用培训室音响设备 ?请不要随便进入办公区域 ?请注意： 无故旷课者，取消考试及结业资格 H H B储备店长训教材 请假10小时以上者不予发放结业证书 考试不合格者不予结业 公司概况 讲师：王如蓉 一 .住商不动产发展历史 1979年——HB住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。 1985年一一协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。 引进现代中介技术，带动台湾中介 业第一次技术革命。 1986年一一开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。 1993年一一启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。 1996年一一取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价 金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。 1999年——与中国生产力中心共同研发『 HB房中业高效能营业管理全集』 （简称 HB PROGRAM ），并成立『HB品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革 命。 2001年一一推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。 2003年—— 上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。 住商不动产的「八个第一」 第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。 第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。 第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。 第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。 第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。 第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。 第一家运用美国「OPEN HOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。 经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」 。 住商不动产的经营理念 专业创新，立业以德 1 .专业的中介服务 创新的顾客服务 殷实的服务品质 住商不动产总部结构简介 H B储备店长训教材 H B储备店长训教材 .强而有力的人才培训系统 .专任委托客户专属服务 3.委托购房客户专属服务 服务品质 讲师：林倩 服务品质和业绩的关系: ? 服务究竟是什么? ?好服务才有好业绩 ? 什么时候才需要好服务? 谁是我们的顾客? 什么是好服务? ? 服务金三角 产品系统? 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。H 产品 系统 ? 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、 广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。 H B储备店长训教材 3 我们对卖方的服务触点 点交 2.我们对买方的服务触点 来店客接待 购屋意愿洽 询 签定买受方 合同 ? 服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客 惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。 所以服务焦点是服务触点的设计重点, 更是整个服务程序匠灵魂。 H B H B储备店长训教材 房屋中介顾客的十六项常见需求 1.交易女全的需求 找他们不太安全吧！ 2.叩质的需求 品质好象（或听说）不太好 3.价格合理的需求 价格太贵了（也不便宜嘛！） 4.价值感的需求 简陋乂没有价值感 5.被快速服务的需求 老是在拖延或是找小到人 6.便利的需求 手续太复杂了，我哪有时间? 7.信任的需求 他可能在骗我！ 8.要求可以即时被满足的需求 ----- 要求他们的事都做小到 9.被重视的需求 可有可无的服务态度 10.被尊重的需求 意见及利益被忽略 11.被了解的需求 对方只说不听或意见被误解 12.被殷勤照顾的需求 态度不友善 13.独享特殊待遇的需求 没有把我放在眼里 14.额外服务的需求 - 没有得到其他利益 15.被具心关环的#1求 只是业务花招而已！ 16.持续性服务的需求 - 生意做完就置之不理了！ 日常工作中服务品质的展现： ? 接待礼仪的展现 ? 电话礼仪的展现 ? 专业品质的展