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售后服务规章制度 范本 售后服务规章制度范本 一、行为规范 1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。 要有 “客户是 工作的保证”这一理念，没有客户的存在， 也就没有你工作的必要性。 2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况， 达到 “闻其声知其 人”的程度，取得客户的信任。 3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后， 必须对每位客 户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服 务。 4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语， 无论客户的态度如 何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打 交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 5、售后服务完后应将售后服务单进行整理， 并交于部门主管 存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些 方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉， 有损公司整 体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批 评，扣奖金的处罚。 7、售后服务人员手机不得无故停机， 关机。使用电话应注意 礼节，语言简明扼要。 8、顾客的投诉属非质量问题时， 售后人员必须将信息及时上 报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售 后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 9、售后人员如果发现产品的设计缺陷， 或者遇到不能处理好 的设备，必须及时向公司汇报。 10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来 的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安 排好整个售后的工作。 11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退 货，一切费用由客户承担。 12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退 回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。 二、售后服务内容