“首因效应”在物业管理客户服务中的应用.docx

禺靛中国啊业教育网 糊业「教一育m ■ 『学习改变人生?做成功物业管理人！』 “首因效应”在物业管理客户服务中的应用 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业 ，也 是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。 物管企业要想在竞争中脱颖而出， 离不开强烈 的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 在物业管理中，首因效应在其中起着相当大 的作用，首先让我们先来了解首因效应 ? 首因效应也叫 第一印象”效应。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印 象，心理学研究发现，与一个人初次会面， 45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象 对他人的社会知觉产生较强的影响， 并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。 烽火猎聘 资深顾问就曾经指出： 保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注 意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到 以后的一系列行为。在生活节奏如同飞快奔驰的列车的现代社会， 很少有人会愿意花更多的 时间去了解、证实一个留给他不美好第一印象的人。 在物业管理中，业主不会花更多的时间 去证明你到底是个怎样的人，而是凭着主观意向去判断你的行为， 作风。因此如果你能给业 主一个完美的第一印象，业主会认为这就是他想要的那个样子， 而如果不是，那么矛盾就会 升级。所以，其实首因效应在物业管理中的作用并不仅仅只是带来好的方面， 一句不小心的 言辞，一个不小心的眼神，也可能会导致业主将永远不会相信你， 当然，在这里我们只谈如 何去做才会更好，更妥当。 1和业主的首次认识 1.1动作?马上起立迎接业主给业主送上 一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐 ”， 自己马上拿出一支笔、一个本”准备记录，给业主一种被重视的感觉。 1.2言语?业主投诉或反映问题时，最讨厌工作人员的推诿。接待投诉者应收起个人的脾 气，从公司全局的角度以服务者的姿态来接待和处理业主的投诉。 接待投诉时要全神贯注倾 听业主的讲述，做好记录，初步判断业主前来的目的： 求助？咨询？发泄？分清是有效投诉 还是无效投诉. 1.3神态?在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效 的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。 14处理事情的方式方法?问题处理过程，应随时和业主保持联系，告诉事情处理进度， 处理完后打个电话问候一下对方，了解其满意度（服务的连贯性） 。事后反思。作为物管公 司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步， 对投诉处理的事后统计分析、 了解业主的需求 信息、提高自己的服务质量（服务的预见性） 。物管公司的员工应不断提高自身业务素质， 积极主动把握时机迅速解决投诉。 2交往后的关系 2.1、先人后已。这是 顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。业主 禺靛中国啊业教育网 糊业「教一育m ■ 『学习改变人生?做成功物业管理人！』 是服务企业的上帝”和衣食父母，把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服 务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们 服务@3 2.2、 能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道， 不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论什么人都喜欢听一 些表扬与赞美的话， 会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。 同时，物业管理又是新兴行 业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识， 以换取 广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能 言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下， 学会沟通和表达， 尊重和反映客观事 实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。其实，主 动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般， 给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴 笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每 一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加 剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。 @4 2.3、 急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主 动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急， 想业主之所想，切实帮助他们解决实际需 要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是 找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、 经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24小时的服务电话，及时受理业主各种 投诉或需求