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危机管理互联网舆论解决 一、 引言 近年来，随着经济社会发展和人类社会 进步，人民群众对于各类公共危机事件的关 注度越来越高，在危机事件的发生、发展、 传播过程中，互联网都扮演了十分重要的角 色。所以，政府部门必须正确把握互联网公 众舆论的导向，从而进行有效的危机干预， 借助多种手段消除不良影响或将负面影响 降到最低。本文将从公共危机管理和互联网 公众舆论这两方面的交互入手，分析互联网 公众舆论对于危机事件的反映，并借鉴公共 管理理论的框架，提出在公共危机管理中政 府对互联网公众舆论的对策，为构建和谐共 赢的互联网公众舆论环境做出理论上的研 究贡献。 二、 国内外研究现状 国外研究现状。在对危机的定义上，国 外起步较早，许多学者都阐述了自己的观点。 罗森塔尔等人认为：危机就是对一个社会系 统的基本价值和行为准则架构产生严重威 胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件。格林认 为：一旦发生危机，时间因素非常关键，减 少损失将是主要的任务。危机管理的任务是 尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制 在一定的范围内，在事态失控后要争取重新 控制住。米特罗夫和佩尔森认为：收集、分 析和传播信息是危机管理者的直接任务。 危 机发生的最初几小时，管理者应同步采取一 系列关键的行动。这些行动是“甄别事实， 深度分析，控制损失，加强沟通”。雷德认 为:危机管理是个人或组织通过危机监测、 危机预控、危机决策、危机处理，避免或减 少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。 国内研究现状。相比较而言，我国是近 几年在现实的触动下才开始对危机管理有 所引入，自身研究十分匮乏，学术届、半官 方、民间、咨询机构等对危机管理方面的研 究较为有限，大多都还处于政府出台行政性 决策条例的合法性研究。所以，从现有的资 料来看，我国主要将公共危机事件界定为发 生自然灾害，食品、水、空气污染，传染病 爆发，化学或其他有害物质泄露，放射物泄 露，大规模的环境污染，实验室事故，人质 劫持，爆炸，火灾，恐吓，暴力事件等可能 存在影响群众生命财产安全的大型公共危 机事件。 三、互联网公众舆论社会心理分析 互联网公众舆论对公共危机的关注体 现了其既有特点。在公共危机中，网络公众 舆论类似于一种虚拟的应激状态下的“集 群行为”。“集群行为”本指那些在相对自 发的、无组织的和不稳定的情况下，因为某 种普遍的影响和鼓舞而发生的行为。 这类的 “集群行为”代表了在公共危机的极大激 发下，公众的思想和行为产生了巨大响应。 所以，网络公众舆论体现了民主意志，同时 代表了公众追求公平正义的永恒追求。 公共危机中的互联网公众舆论凸显了 负面效应。在面临全局性的社会公共危机中， 公众往往会产生心理的恐慌和不安， 这时网 络公众舆论的负面效应会比较明显地得到 显现，这也会促使网络信息较其它媒体信息 而言，更容易出现失真或者蓄意造假，对社 会产生不良影响。如前段时间在网络上广为 传播的“全国各省市高清摄像头启动拍摄 不系安全带情况并给予处罚”等内容的消 息，公众对于是否被处罚的关注，远远高度 系安全带对于安全驾驶的关注。贵阳警方12 月19日在网站主页上刊登了《高清探头拍 车内违法？没这回事！〉〉的新闻，澄清了事实 真相，并从侧面引导公众行程良好的驾驶习 惯。 互联网公众舆论体现了对“知情权” 的强烈追求。在互联网环境中，公民获取信 息的成本大大降低，所获得信息的丰裕程度 和即时程度也都有了较大提高。随着知情能 力和评论能力的提高，他们对社会生活和社 会决策过程的介入程度越来越高，而这种介 入程度的提高反过来又促进公民在这方面 提出更高的要求。社会越开放、信息渠道越 多、自主意识越强，公民的“知情权”要求 也会越高。如果不能满足公众的知情权”， 不能在政府和公民之间形成良性的互动， 不 仅可能造成舆论失衡，而且可能引发信任危 四、政府应对互联网公众舆论对策建议 满足公众“知情权”，确立网络舆论环 境下的政府权威。在互联网条件下，人人成 为了大众传播者，信息扩散以秒计算，而且 在传播过程中，网络公众舆论对事件进行铺 陈，产生了激烈的情绪，如果政府应对滞后 则容易陷入被动。当前我国社会处于转型期， 各类社会矛盾容易激化， 对于公共危机事件， 网络公众舆论容易倾向于相信负面信息。 因 此，需要借助各类网络媒体工具，如官方网 站、官方微博等，在日常的工作中确立政府 在网络舆论环境中的权威性， 注重营造自身 作为权威信息源的形象，并时刻注意维护这 一形象，这样才能在危机管理中有效地确立 政府与网民之间的良性互动。 设置互联网舆论焦点，维护政府良好形 象。互联网传播总会形成各式各样的声音， 同时，更加容易被负面声音所带动。因此， 政府需要借助网络媒体根据自己的报道方 针，从现实环境