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物业客服部考核标准 项目 日常工作标准 评分标准 扣分 仪表要求 1 、按规定着工作装，佩戴工作证， 无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象； 分 2 、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、 留须、不按要求化妆等现象。 1 分 态度 要求 3 、微笑服务，工作过程中使用 规范礼貌用语，热情待客； 1... 日常工作标准 评分标 扣 项目 准 分 仪表 1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象； 分 要求 2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化妆等现象。 1 分 3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客； 1 分 4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客； 2 分 态度 5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神； 分 要求 、任何情况下均不能发生对业主 / 住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、 2 分 为业主排忧解难的心态对待业主 / 住户的咨询、投诉事宜。 7、上班前 5 分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能； 1 分 下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开； 8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语； 1 分 9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明 1 分 工 前 了、干净； 作 台 10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录； 要 助 2 分 对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度； 求 理 1、对文档资料按规定时间进行分类、存档； 1 分 2、按要求办理有偿服务、放行条及各类证 x 等业务，认真做好登记、核 1 分 查工作； 3、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催； 1 分 4、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档； 1 分 5、按时提交《投诉周报表》、 《投诉月报表》、 《投诉分析报表》 、《月 1 分 份证本用量明细报表》等。 16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理； 2 分 17、每月一次巡检空置房； 1 分 客 18、每月对小区楼宇情况进行统计上报； 1 分 服 19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档； 1 分 专 20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表； 1 分 员 21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满 1 分 意； 22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系； 2 分 23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏； 1 分 4、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上报； 1 分 样 下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开； 板 25、熟记样板房解说词，做到解说全面； 1 分 房 、按规定管理样板房事务， 未经上级领导同意不得让客人拍摄、 量度样 6 解 1 分 板房及一切摆设物品。 说 27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全； 2 分 员 28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会 1 分 维修部； 29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等； 1 分 30、不能在样板房内摆放杂物。 1 分 31 、服从领导， 听从指挥， 对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象； 2 分 32 、工作时间不做与工作无关的事； 1 分 纪律 33 、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律； 1 分 要求 34 、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看； 2 分 35 、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开； 1 分 36 、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。 2 分 、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处理各种事故 技能 1 分 隐患和突发事件， 要求 38 、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。 1 分 39 、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练； 1 分 其它 40 、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。 1 分 说明： 1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分； 、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分； 3 、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《 部门日检表》对下属 员工进行常规检查， 如发现不合格， 可依情节轻重扣绩效分 （对参与绩效考核的 员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。