VRM：客企关系中的新范畴和新系统.doc

精品文档（可编辑） 值得下载 VRM：客企关系中的新范畴和新系统 相对应于CRM对于企业管理客户的体系和系统，VRM是数字化应用在客户侧的体现，是客户自身用于管理日益复杂的商企关系、呈现需求和选择商企的范式和新型系统。 和VRM的出现相呼应的是“注意力经济attention economy”向“意向经济intention economy”的转变。 一年多前，在预测社会化媒体在营销服务上的巨大潜力和呼吁关注投入后我曾经被问到：一年之后再说什么？ 尽管看上去这一话题在那时比较超前，实际上这一年来，我们见到了实实在在的客户变化和企业行动，现如今认为社会化媒体的应用依然是个遥远话题的人已经不多了。我涉及的一系列咨询项目都是围绕着基于社会化媒体的新型营销方式来展开的，众多企业在social CRM上的资源配置日益倾斜，社会化媒体以及整个移动互联网带来的营销与服务变化正未有穷尽。 但从个人消费者来说，除了利用网络寻找自己需要的信息或者发出自己轻微的声音之外，还有什么新的变化正在来临吗？从社会来说，伴随着天平正日益向消费者倾斜的同时还有哪些实质性的变革正在发生？ 以哈佛大学Searls教授为首的小组正在进行的VRM项目正是代表了这样的一种方向。 所谓VRM，Vendor Relationship Management的缩写――建议翻译成“商企关系管理”――这是近年来引起关注的对新媒体时代客企关系新变化的趋势判断。相对应于CRM对于企业管理客户的体系和系统，VRM是数字化应用在客户侧的体现，是客户自身用于管理日益复杂的商企关系、呈现需求和选择商企的范式和新型系统。 和VRM的出现相呼应的是“注意力经济attention economy”向“意向经济intention economy”的转变。在意向经济时代，客户成了真正意义上的“上帝”，他们的个体化需求将被众多企业时刻关注着， 他们的购买意向将由能够迎合消费者意愿的企业积极满足。有了VRM， 消费者第一次有了自己的系统：发布系统、查询系统、交互系统、交易系统甚至企业反馈处理系统并用之与选择性企业的CRM系统对接。 过去，企业为了唤起消费者的注意力而进行的各种主动营销方式将首先由VRM系统进行过滤，消费者可以在这样的系统中自行设定喜爱的品牌条件、能够接受的品牌接触，并屏蔽那些虽然活跃却不被认可的企业和产品品牌。 这就是客户世界的新趋势，也是移动互联网将会给消费社会带来的下一个冲击。广大的消费者不再是被动抱怨那些掌握了其偏好口味的企业为了吸引注意力而殷勤发起的各种主动推广接触，而是利用数字化手段来管理调节自身和商企的供需关系及交互活动。 实际上 VRM和马云预测的C2B以及姜奇平的“产销逆转”同属一类趋势判断，只不过VRM更直接地把这种转变放到了系统的承载上，为我们指明了如同CRM的概念和系统对企业带来的质变，VRM也将完整实现控制权从生产者转到消费者手中的伟大变革。 于是市场上的平衡将重新设定， 各种创新也有了新的维度，这也是为什么这两天我对网上有人提出的微信的出路在于多少亿的CRM时不以为然。微信首先是个人用户沟通交流的平台， 对于企业来说充其量是一个新型的需要利用的渠道；但在客户这一端， 在沟通通信之外扩展成一个“个人云”，帮助每个人筛选、管理、分析大量的内向数据与信息并发起和完成合适的交往和交易， 这是多么诱人的市场前景啊。