电商客服工作的流程图解.docVIP

售前流程 了解库存情况 商品基本知识 配送范围须知 活动情况熟知 销售政策熟知 申请特价与回复 百度文库 客户咨询 客服应答 招呼用语 客服解答 对话语 议价语 订单达成 订单确认 客户付款 物流用语 加为好友，备注并分类 销售报表备份  售后查件问题 售后 库存确认核实 成交失败 问题记录提交 加为好友备注并分类 后台备注 1 购物车未付款状态解决流程 新用户 由于付款方式遇 到支付问题 线上指导付款 电话指导付款 电话指导付款  统计加入购物车 确认未付款原因 平台老用户 了解未付款类型 拍错宝贝 选择别家 询问原因，了 强化赠品力度 解需求 及优惠力度 推荐适合产品  店铺回头客 观望，对 比，犹豫 确认需求 确认原因 短信指导付款 针对问题 解决方案 2 疑难问题处理流程 客服 疑难问题 运营领导 临时解决方案 （以成交， 增加好评， 减少客诉为主的解决方案） 客 服  归类总结话术文档， 反馈相应部门认识， 减少此类问题方案 全体 客服 成员 顾 客 3 查件，退换货，取消订单流程图 查询订单状态 订单已发 订单未发 查 询 物 查询仓库 流 告知顾客  客户已付状态 退货 /换货申请 订单已发 订单未发 联系物流公司 查询仓库 无法追回 可以追回  取消订单 订单已发 订单未发 联系物流公司 无法追回 可以追回 致歉客户，协 致歉客户，重新发货 / 更