出国旅游作业手册个人旅游作业流程制度格式.docx

個人旅遊作業流程 個人旅遊的歷史追溯起來要早在團體旅遊之前， 但由於個人旅行的方式、目的均因人而 異，而較鮮爲人知。近年來半自助旅遊方興未艾， 消費市場成長速度驚人， 而個人獨立旅行 (Foreign Independent Trave)也不再以探親、商務、求學或參加會議爲主，觀光或休閒爲輔， 委託旅行社代辦的項目也越來越多， 除了基本的證照、機票、旅館之外，還衍生出代訂車船、 旅遊行程、藝術節目、租車等多樣化的內容。 爲了滿足市場需求， 線上的每一位業務代表也 都必須熟習個別旅遊的作業技巧。茲分述個人旅遊作業如下：一、組織與職能。 二、基本 流程。 三、護照作業。 四、簽證作業。 五、開票作業。六、車船及其他服務之作業。 壹、基本作業流程 市場競爭激烈之下，爭取業務的利基，惟有積極性的客戶服務，才能夠滿足客戶的需求。 但是隨著消費者消費意識的提昇， 以及市場上相類似之產品非常豐富， 因此，只有周全的資 料準備，以及周到的服務，才能掌握市場。茲以下列階段，說明做好顧客的服務之準備： 1. 確認旅客需求。2?做好電話技巧。3?如何處理棘手的旅客。4.對特殊需求的旅客如何服務。 、確認旅客需求 、確認客戶需求-二二 、確認客戶需求 -二二 三 四 特 電 棘 殊 話 手 旅 行 的 客 為 旅 之 客 昭 八、、 顧 學者Marslow對客戶需求分層的研究說明如下: Safety Needs-安全感需求 Physiological Needs-生理需求 馬斯洛 需求理論 疋義 表 現 顧客可能關 心 的 是 餓渴 生理的舒放 餐食之要求 壓力 放鬆 旅館之標準 生理需求 緊張 舒服 清潔 逃跑 健康 生病 安全感 不安全 害怕 安全 鎮靜 旅客保險 柔性接近 緊急服務 隨團服務 寂寞 友誼 做爲團體的一部份 歸屬感 自覺 充份的自我表達 團體旅行 蜜月 孤獨 與他人一致 二度蜜月 自卑感 信心 半自助 自尊 自由行 無力不適當 能力 商旅 枯燥 激勵 築夢踏實 自我滿足 熱心 寫書 創意 發明 成就 （二） 確認需求之各項準備工作 提供服務預訂單。 提供旅遊證件說明。 提供廣泛之旅遊知識。 必須先了解你要販賣的是什麼？真實、探險、浪漫、歡樂、刺激、 愉快或是商機？ 以上都是不可觸之的主題，必須經由你的專業讓它成形。 踏入門口的客戶都在期望服務，而客人只有兩種： 第一次出門一購買理想、構念、夢想。 重遊者-較為實際性。 （三） 給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一印象，才能繼續探知客戶的需求, 至於如何做好第一印象呢？ 明確的姿勢：一個微笑、一個頷首，都是一種表示，最重要的是一種立 即性的。 保持環境整潔：移開桌面雜亂的物件，你能想像一付狼藉的歡迎嗎？ 迎向你的顧客：至少身體能向前傾斜，最後最好能送客到門口。 避免不必要的動作，如： 桌上是一片亂糟糟的文件。 不停的看錶。 飄忽的眼神。 玩弄你的筆。 時常打斷談話。 （四） 問答的技巧 給客戶一個機會，告訴你他的需求，不要預設立場，對客戶有好惡之心，以 下是三個重要因素： 關心的用詞。 熱心的態度。 信心的感覺。 至少，在問答的技巧上，必須了解以下三個重點： 使用正確的題目。 讓客戶感覺重要。 讓客戶知覺你在測知客戶的需求。 以下是使用的技巧： 封閉式的問法 可以儘快的切入主題，如：是、不是。好、不好。但是又很容易讓對 方的話題中斷；除非是很熟知的老客戶，否則宜用開放式的問題。 引導問題的問法 給予開放性的回答，以激起興趣、觀念、希望，能及時切入主題。 大多用 HOW/WHAT/WHY/WHEN/WHERE 做開頭。 （五）接近客戶的技巧 整潔的外表。 整齊的桌面。 友善的笑容。 誠摯的問候。 熱心的態度。 雙目相對。 傾向客戶的姿態。 送客到門口。 關心伴隨人員。 耐心，當客戶顯現有些緊張時。 不要為電話分心。 少用行業上之術語。 對自己的工作自傲— 對客戶顯現信心。 適時的幽默。 陳列品整潔光亮。 （六）傾聽的使用 問完問題以後要安靜而傾聽。 先獲知客人的姓名。 不斷使用客戶姓名來稱呼對方。 徵得客戶同意可以使用對方較熟悉之稱謂或是暱稱。 使用頷首，略表同意。 使用適當的身體語言，揚眉：表現熱心；微笑：保持目光之接觸、身體 微向前傾。 隨時摘記重點。 使用“聽到”的語助詞，如：嗯、好、噢、我了解。 二、專業的電話問答技巧 （一）電話之應用 可以減少人員往返的成本及節省時間之消耗，而且較一般方便，言詞簡便， 意思明瞭。但電話之應用也有缺點，諸如： 因為看不到對方，而心存疑慮，無法藉會談建立信任、信心。 僅憑文字語言，可能判斷錯誤。 影像很難傳達。 可能一邊聽電話，一邊做別的事，無法專心。 可能打斷正在面對面的會談，造成不良影響。 可能過於武斷，缺乏耐性。