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文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 高端酒店同业竞争分析 SWOT 方案 客 凭什么 酒店？ 客 不断消 的理由到底是什么？ 客人一个消 的理由！ 是二十一世 的今天， 作 酒店人 刻去思考的一个 。 客人 什么 你 ?你有哪些吸引 人的 ? 你 酒店自身的 SWOT分析做了 ???， 一系列的 在我 面 前。酒店 是一个残酷 争的地方，先生存后 展， 是每个 理人必 直面的 。 以上 些 ， 小 将从以下几方面 行 述，与大家共勉。 一、客人到底需要什么 1 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 1、客人需要的是优质的服务 中国社会经济的巨大发展， 造就了越来越多的中产阶级。 这就意 味着酒店的客户群再也不仅仅是处于金字塔塔尖的那部分人 ;从另一 方面说，富裕的人越来越多， 钱的概念正在被快速弱化于人的消费理 念中。这些客观条件决定着客人需求的改变。从主观条件上看， 70 后、 80 后逐渐会成为社会消费的主流，这样的客户群接受过很好的 教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与 60 后、 50 后已经不可同日而语了。 所以，客人更看重的是服务。标准化、个性化服务成为客人选择 酒店的重要参考因素。任何一家酒店都必须重视 SOP，而且更要重视 执行力。将好的服务列为客人的优先选择要素， 最大化的满足客人的 需求。 2、客人需要的是性价比 小编曾经带母亲去杭州游玩。 一天的行程结束，就在选择酒店时， 发生了分歧，选择住哪家酒店呢 ?一家经济型酒店和一家准五星酒店。 小编认为这家准五星级酒店虽然房价高， 但性价比非常好。 小编母亲 2 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 却 价格高，要求住 型酒店。后来在小 的 持下，住了 家 准五星 酒店。 个故事 明了很重要的一点 ——性价比越来越重 要。价格的作用正在弱化。 打造性价比高的酒店 品， 是酒店要去研究和攻克的 。 客 人有 惠的感 。 当然， 些需要考 和参考酒店周 及所在城市的 整体条件，在 些基 上做出 整和判断。 3、客人需要的是消 感 和消 境 消 感 和消 氛 很重要， 是酒店 客人的感官要求， 也是 客人消 的主要因素。你是否 常有 的体 ?如果 家商 空无一人，我 也会主 臆断 里的商品不好 ;如果一家餐 冷冷清 清，没有人气，我 可能也不会踏入 ;如果一家酒店装潢的 于富 堂皇，而没有重 其自身的市 定位， 消 者可能会 得 里的消 水平很高， 多 候 的勇气都没有 ??。所以，打造一个好的消 感 和消 境会直接影响客人的 。 就如同人一 ， 要有 和力， 才有好人 。酒店要打造属于自己的 “ 和力 ”才行。 4、客人需要的是被尊重的感 3 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 客人到酒店消费，需要的是被尊重的感觉。 曾经有这样一家酒店： 这是一家五星级酒店， 所有的制度执行的非常好， 尤其是其引以为豪 的部门考核制度。 刚开始，这家酒店对所有入住的客人送免费欢迎水 果，房间价格也比较实惠， 一时间生意很是红火。在每月例行的财务 经营分析会上， 财务部提出客房的成本有些高， 要求客房部进行成本 适当压缩。由于关系到部门考核，送免费水果计划被取消。由于涉及 到部门考核，退房时的一条小方巾也要把客人 “扣押 ”在总台十分钟或 要求客人直接赔付。当时没有过多的人留意到这些，两个月后，客房 入住率下跌了十几个点。水果、小方巾这些看似会被人轻视的 “小东 西”却成了出租率下滑的重要因素，引发了 “蝴蝶效应 ”。其主要的根 源在于，客人感觉自己的重视度越来越低了， 自己的被尊重感不见了。 在酒店消费的客人，我们要把他 / 她的 “面子”看得高于一切。这 种面子大多数时候就是一种尊重，一种对客人的重视。 二、酒店应该怎么办 1、改善自身的产品，符合客人的需求 4 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 产品是酒店的核心， 加强产品的质量是酒店工作的重点， 只有具 备竞争力的产品， 才能使酒店立于不败之地。 任何一个管理者如果不 重视产品，必将遭到市场的抛弃。酒店的产品又分为两方面，硬件和 软件。 除此之外，还要根据不同的时间特点，不同的客人需求，打造不 同的组合产品。 找出自身产品的不足并加以改进， 及时对客人的需求 进行有针对性的反馈， 挽留住每一个抱怨的客人， 争取更多的回头客。 2、改变客人的关注点，让客人 “懒到家 ” 引导客人的消费， 这是许多高星级酒店所要做的。 我们可以适