电话销售（人员）人员的礼仪及规范.doc

电话销售的礼仪与规范 为了有效规范电话销售的对外礼仪，就要给电话销售们灌输礼仪与规范，那么你们知道礼仪与规范是怎么样的吗 ?下面是学习啦为大家准备的电话销售的礼仪与规范，希望可以帮助大家 ! 电话销售的礼仪与规范 电话销售的礼仪 客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。 电话营销 礼貌语 1、对于做客户一般回访时 ①开场白 ( 客户询问什么事情 ) “您好 ! 我是 xx 公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗 ? ( 若客户同意后 ) “请问怎么称呼您呢 ?”┉ ②客户不愿意做回访时 “对不起，打扰您了，再见 ! ” 客户配合做了回访工作后 “非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢 ! 再见 ! ” 回复投诉时开场白 联系到投诉人时 客户对回复认可时 “好的，您还有什么其他问题吗 ?( 若有，继续处理 ) ( 若没有了 ) “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线 95518，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢 ! 再见 ! 客户对回复不认可时 “很抱歉，您看这样好吗 / 我们再核查一下，尽快回复您，可以 ? ( 若客户同意 ) “我们会尽快给你答复的，谢谢 ! 再见 ! ” 若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体 ! 我们会尽快给你一个答复的，好吗 ? 3、营销 开头语：“您好 ! 我是 xx 公司的客户代表 xx，能耽误您两分钟吗?” 客户同意时，根据不同的业务进行营销工作 客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线 95518，再见 ! ” 客户投诉用语 客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。 客户说完以后 ①”很抱歉，先生 ( 女士 ), 因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。” ②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗 ?”( 复述客户所说的内容 ) ” 请问您还有一些补充的吗 ?( 若没有补充 ) 您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗 ? ③对于业务类的投诉： 您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在 2 天内给您答复，好吗 ? ④对于服务态度方面的投诉： 很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗 ? 禁用语 1、您是谁 ? 2、有什么事 ? 3、不行。 4、那不是我的工作 5、不是我受理的 6、我现在很忙 7、我也没办法 8、你必须出示 ** 证件才能办理 9、我不知道 10、我知道了，我清楚了，你不用再讲了。 11、你错了，事实不是这样的。 12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 13、知道没有 ? 14、懂了没有啊 ?你听不懂吗 ? 15、你应该冷静一下。 16、公司规定就是这样没有办法。 17、你要办就，办不办就算了。 18、你去投诉吧，随便你。 19、公司是绝对不会出错的。 20、不行就是不行。 服务过程中的“忌” 1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。 2、在倾听客户说话时完全保持沉默。 3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。 4、什么都没有说就挂断客户电话。 5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。 6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。 7、没有确认记录信息，却挂断客户电话 8、不要给客户随便承诺无法做到的事情 9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题 10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。 11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。 12、责问，反问，训斥或谩骂客户。 13、与客户交谈时态度傲慢。 14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。 15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词 ( 如：喽、嘛等 ) 。 16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。 17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。 18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。 19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。 20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。 电话销售的规范 一电话形象要求： 重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优 美的招呼声，说：“