和云镜镜安装售后服务规范2.0.docxVIP

和云镜镜安装售后服务规范 总则 为规范后视镜安装售后细节，及时高效地处理和解决各类问题，特制定本规范。 本规范适用于数字化产品部4G后视镜。 分工界面 400客服：负责用户需求承接，包括问题核实、结果反馈等。 服务安装点：负责和云镜的安装。 终端公司售后换机网点：负责提供换机服务。 市场售后组：负责和云镜故障品检车及换机。 安装流程 序号 动作 执行人 详细内容 001 安装 用户 用户购买设备后即可预约安装； 002 扫描预约安装二维码 用户 用户购买设备后直接扫描和云镜设备包装盒上的预约安装二维码即可进入预约安装界面； 003 填写个人信息 用户 按照提示填写区域，门店，设备SN,联系电话，联系人信息； 004 提交预约 用户 在信息填写完毕后点击提交预约； 005 判断是否免费安装 中移物联网安装预约平台 如果属于免费安装，订单会提交成功，如果不属于免费安装，会提示用户自行安装； 006 预约成功 用户 预约成功后，平台会下发安装信息短信（包含安装工程师姓名及电话，用户可在安装前提前致电预约，避免到店后长时间等待）； 007 到店安装 用户 用户根据收到短信，和选择的网点到店安装； 008 安装 服务网点 服务网点帮助用户完成安装并核销订单； 009 评价 用户 在完成安装后，平台会自动下发评价短信，用户可根据安装网点服务评价（1-5分，5分为最高） 010 完结 用户 用户验证完成安装。 售后流程 一、线上寄回： 序号 动作 执行人 详细内容 001 用户发起需求 用户 用户拨打400客服热线发起售后需求； 002 初步排查 400客服 400根据用户反馈故障现象进行初步问题排查。 003 判断是否保修 400客服 400客服根据客户反馈信息判断用户的设备是否在保修范围内，保修走保修流程，非保修按照非保修流程进行； 004 保修 用户 如果确认属于免费保修范围内，用户可将设备寄至中以物联网市场售后组。 005 检测 市场售后组 收到用户寄回的设备，对该设备进行检测，如果功能良好，邮寄返回给用户；如果功能故障，给用户更换新的设备并寄回给用户； 006 安装 用户 用户收到返回的设备可自行安装或者再次拨打400热线咨询安装； 007 非保修 400客服 如果确认用户设备属于非保修范畴，建议客户寄回报价维修； 008 维修报价 400客服 收到用户非保修设备，检测并给客户报价维修，如果用户同意报价则完成维修，用户可通过指定途径付费；如果用户不同意报价维修则返回设备给用户； 009 完结 用户 用户验证售后完成 二、终端公司换机： 序号 动作 执行人 详细内容 001 用户发起需求 用户 用户拨打400客服热线发起售后需求； 002 初步排查 400客服 400根据用户反馈故障现象进行初步问题排查。 003 判断是否保修 400客服 400客服根据客户反馈信息判断用户的设备是否在保修范围内，保修走保修流程，非保修按照非保修流程进行； 004 保修 用户 如果确认属于免费保修范围内，用户可至指定的网点更换故障机。 005 检测 市场售后组 收到换机网点的设备，对该设备进行检测，如果功能良好，邮寄返回；如果功能故障，更换备机出发至对呀的网点周转使用； 006 安装 用户 用户收到返回的设备可自行安装或者再次拨打400热线咨询安装； 007 非保修 400客服 如果确认用户设备属于非保修范畴，建议客户寄回报价维修； 008 维修报价 400客服 收到用户非保修设备，检测并给客户报价维修，如果用户同意报价则完成维修，用户可通过指定途径付费；如果用户不同意报价维修则返回设备给用户； 009 完结 用户 用户验证售后完成 状态 拟定人 拟定时间 新拟定 刘巧 2017/3/14