综合学习管理服务标准及收费标准.docxVIP

一级服务小区服务标准 一、综合管理服务标准 （一）、管理处设置 、小区内设置管理机构（相邻小区由同一物业公司进行管理的，可以设置一个管理 处）。 、办公场所整洁有序。 、配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 （二）、管理人员要求 、小区经理有物业管理执业资格证书，有一年以上小区经理或副经理任职经历。 2、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （三）、服务时间 周一至周日每天 8 小时在办公场所进行业务接待，并提供服务。 （四）、日常管理和服务 、 24 小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 2 、对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。 、制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 、建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 5 、建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案  [  包括物业竣工验收档案（  2003 年 9 月  1 日前的除外）、设备管理档案、  业主或使用人资料档案  （含业主或使用人装修档案）  、 日常管理档案等  ]  。 、制定小区物业管理和物业服务工作计划，并组织实施。 、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式和业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 80% 。 、制定管理处内部管理制度和考核制度。 9 、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等） 。 、服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 、每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 、能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。 13、对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部 门处理。 二、公共区域清洁卫生服务标准 （一）、地面和墙面 每日清扫一次， 8 小时巡回保洁，地面 5～ 10 月每周拖洗一次以上。 （二）、楼梯扶手、栏杆、窗台 隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。 （三）、消防栓、指示牌等公共设施 每周擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。 （四）、天花板、公共灯具 每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。 （五）、门、窗等玻璃 5～ 10 月每月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘。 （六）、雨达、屋顶 保持清洁、无垃圾。 （七）、垃圾收集 按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异 味。 （八）、电梯轿厢 每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁保养一次，表面光亮，无污渍。 （九）、道路、场地、绿地 道路、场地、绿地每日清扫一次以上，八小时巡回保洁，目视地面干净，地面垃圾滞 留时间不能超过二小时；区内积水一天清理完毕；区内积雪小雪一天清扫完毕，大雪三天 清扫完毕，其他部位小雪二天清扫完毕，大雪四天清扫完毕。 （十）、宣传栏、小品、健身器、桌椅等 ～ 10 月每周擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁。 （十一）、垃圾厢房 有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理一次以上，垃圾清运及时， 整体清洁、无异味。 （十二）、果皮箱、垃圾桶 合理设置。每日清理一次，每周擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。 （十三）、消毒灭害 每月对窨井、垃圾房消杀一次。 三、公共区域秩序维护服务标准 （一）、人员要求 1、专职安保人员（公共秩序维护人员）中 45 周岁以下的人员占总数的 40% 以上，身体 健康，工作认真负责并定期接受专业培训。 2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和 设备。 、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。 、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 （二）、门岗 、各出入口 24 小时值班看守， 5～ 10 月立岗时间不少于六小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录，边门定时开放。 2、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对 大型物件搬出实行记录。 （三）、巡逻岗 、安保人员（公共秩序维护人员）手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时 巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录（如无巡更器，巡逻时二人一组） 。 、接到火警、警情后十分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处和警方。 3、在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部 门。 （四）、技防设施（监控岗） 、小区具备监控系统、电子巡更系统、电子单元门或其他安全防范设施（楼宇对讲、 周界报警、门锁智能卡等）不少于三项， 24 小时开通，并有人驻守，