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排队论在超市收银台管理与优化设计中的应用 摘要：排队论又称随机服务系统， 本文介绍了排队论中处理超市收银服务的基本理论，并在此基础上应用 M/M/c/ ∝ / ∝排队模型对宣威的某一便民超市排队现象进行研究。 通过收集、整理超市收银系统工作日和周末的接受收银服务的数据，根据排队论的相关理论建立模型， 研究了该超市收银台的最优收费柜台数目。 关键词： 排队论； M/M/c/ ∝ / ∝模型；超市；收银台；优化 引言 1.1 问题的研究背景及其意义 随着市场经济的发展， 超市在中国城乡各地大量涌现， 超市这一零售业已越来越受人们的欢迎。 在激烈的市场竞争中， 如何提高经济效益， 吸收更多的顾客是超市经营商最关心的问题。 而收银台的排队系统是超市和顾客接触的平台， 排队系统的服务质量将影响到超市整个运营的水平和绩效， 利用排队论优化超市收银台，为顾客提供最佳服务将是超市竞争的必然选择。 收银员的形象、 服务态度、职业技能固然重要， 而超市收银台的管理与优化也不容忽视。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望购物的环境， 多数人宁愿放弃或稍远一点去购物， 也不愿在拥挤中排队等待。 特别是一些成功人士， 宁愿多花一点钱也不愿排队，对他们来说时间就是金钱。 由于顾客的到达是随机的， 若开放的服务窗口过少， 排队现象就会严重， 影响服务质量造成顾客流失； 但如果超市开放的收银台过多， 虽然可以减少顾客等待时间，却意味着超市增加投资，有时还可能发生资源空闲浪费的现象。因此， 如何根据客流量动态的、 合理的开放收银台数目， 缩短顾客等待时间， 同时降低超市经营成本，提高效益，显得尤为重要。 1.2 研究现状 超市最初于 20 世纪 30 年代以不提供服务的廉价零售店在美国建立， 之后成为美国主要食品市场通道， 50 年代传播到欧洲，超市的发展是发达国家降低成本，简化销售方式趋势的一部分。 20 世纪 60 年代超市在欧洲和拉丁美洲的发展中国家出现，主要受中、上层阶级欢迎，顾客以自助式的购买方式挑选商品。随 着超市行业的迅速发展， 对超市收银服务系统的研究已经受到人们的关注。 因为就超市经营者而言， 增加收银台就意味着增加投资， 而收银台太少， 排队现象就会严重影响服务质量， 造成客源流失。 那么到底设置多少收银台较为合适呢？现阶段解决这一问题的方法是将系统中的由于等待所产生的损失费用加上超市开 放 收 窗口的 用作 用，使得 个 用最小的收 窗口数即 所 [1] —[ 4] 。 排 也称随机服 系 理 ， 是运筹学的一个重要分支， 已 广泛地 用到 生活中，尤其在通信系 、交通与运 系 、生 与服 系 、存 与装卸系 、管理运筹系 、网 、 算机存 等 域都可用排 模型 行描述。把相 排 理 的研究成果 用到生 生活中， 可以指 各种策略 ， 给经济的 展 来巨大 献， 文献 [5,6] 。而排 理 也广泛地 用于超市收 系 文献 [7 — 9] ，超市收 服 系 是一个 的多服 台等待制随机服 系 ， 服 系 的 、 等待 等指 行分析研究， 合理利用排 来分析超市最佳的收 台数将具有重要的 价 和 意 。 2 等待制 M/M/c/ ∝/ ∝ 模型 [10] [12] 在 M/M/c/ ∝/ ∝ 模型中假 客到达的 隔服从参数 的 指数分 布， 客的服 服从参数 的 指数分布， 到达 与服 是相互独 立的，有 c 个服 台。 若 客到达 服 窗全部 于忙的状 ，  行排 等待。 等到服 完 后 才离开，另外 定各收 台工作是相互独立且平均服 率相同  1  2  ?? c  , ，于是整个服 机构的平均服 率  c （当  n  c ）; 为 n  （当 n  c ）。 令 ，只有当 1 才不会排成无限的 列， 称它 个系 的服 度 c c 或称服 机构的平均利用率。其中 0 是常数， 客到达 度，即 位 内的 客平均到达量。 若 X t 表示 刻 t 系 中的 客数， Pk lim P{ X (t ) k} 表示 t 内有 k t 个 客到达的概率。当 1 ，系 可以达到 ，且有平 分布 c c 1 k c 1 ] 1 P0 [ 1 1 k 0 k! c! 1 ck k P0 , (0 k c) c! Pk cc k P0 , (k c) c! c 个服 台或服 ， 客源是无限 其中1 ， ; c 超市收 台服 系 模型假 及建立 3.1 分析超市收 台系 特征 超市 客交 排 系 是一个 的多服 台等待制排 系 ， 它有如下特 征： 1） 客到达交 服 系 是相互独立的， 客到达的 隔是随机的。 2）服