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服务质量监督管理办法 一、 目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体 制，加强对服务质虽的监督管理，提升中心整体服务水平， 实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公 开”的原则，特制定本办法。 二、 机构职责 综合管理科为服务质虽监督工作的管理 机构，负责明确中心各科室、岗位服务质虽监督范围，监督 各科室、岗位的服务质H执行情况。各科室负责人为科室服 务质虽监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服 务质n问题。 三、 方式范围 服务质虽监督实行中心监管、员工自律 和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监 管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监 督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。 四、 监管环节 服务质虽监管主要从业务开展、业务合 作和服务跟踪三个阶段对服务质虽关键点进行监管。 （一） 业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及 时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性 等方面进行服务质H监控。 （二） 业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、 合作方案执行规范性和业务合作质H的稳定性进行监管。 （三）服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服 务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的 感知，提升服务质虽，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的 准确性。 五、质虽考核 服务质虽考核是落实服务质虽监督管理 工作的重要手段，是确保中心服务质虽持续改进的重要措 施。 （一）综合管理科对产生的服务质虽问题进行考核， 考核 方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合 绩效考核中。 （二） 对于服务过程中发现的质虽及管理问题，由综合 管理科填写〈〈服务质虽督办单》，指出存在的服务质虽问题， 提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质虽情 况通报。 （三） 对于重大服务质虽问题要求逐级上报，及时解决 服务质虽问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。